高速铁路安检服务礼仪规范.docx

高速铁路安检服务礼仪规范

“三品（易燃、易爆、危禁品）检查”工作对于维护车站及列车安全有着至关重要的作用，不得有丝毫怠慢。但与此同时，许多旅客在安检的过程中经常会有不耐烦、不理解的情绪，因此安检工作的顺利开展必须得力于良好的服务礼仪规范。

安检引导客运员应采用规范站姿立岗，使用“十字”文明用语（请、你好、谢谢、对不起、再见），请旅客主动出示有效身份证件及车票，并说“谢谢您的合作”。同时主动伸手帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌上例行检查。

根据客流情况对旅客予以分流，为旅客着想，以便旅客能够尽快接受安检。同时提醒下一位旅客做好准备，以加快工作速度。

检查过程中，对旅客携带物品有疑问时，最好不要当着其他旅客的面检查包内的违禁品，应把包拿到一旁，协助处置岗人员开包检查。

查包时应态度和蔼，注意文明用语。查包时对旅客的包裹要轻拿轻放，以免损坏。查包时应由旅客自行打开包裹，女包女检，接受公安机关的检查。

若发现了违禁品，应保持平和的心态，耐心和蔼地向旅客指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车，同时没收违禁品。若未发现违禁品，应当立即向旅客表示歉意，以示诚意。

查包完毕后，要按照原来的顺序将包内物品一一复原，并拉好拉链主动将包裹交给旅客。

身检时使用手持金属探测器对旅客进行全覆盖探查，金属探测器报警部位要进行触摸检查，要严格执行“男不检女”的原则。

如果安检客运员因工作不慎损坏了旅客的物品，要立即向旅客赔礼道歉，同时承担赔偿责任。

安检完毕后，应向旅客表示感谢：“对不起，给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”