汽车4S店售后服务流程标准.doc

汽车4S店售后服务流程标准

TOC\o1-2\h\u28339第1章客户接待与预约服务 5

318461.1客户接待流程 5

177821.2预约服务流程 5

106181.3车辆信息登记 5

16070第2章故障诊断与评估 5

322672.1故障现象采集 5

146362.2故障诊断流程 5

311462.3维修费用评估 5

3195第3章维修作业流程 5

64893.1维修工单开具 5

72323.2配件领取与更换 5

273203.3质量控制与检验 5

16056第4章售后服务咨询 5

301214.1业务咨询解答 6

93344.2用车养车知识普及 6

61144.3售后服务活动介绍 6

3604第5章售后关怀与客户回访 6

26365.1售后关怀服务 6

186055.2客户满意度调查 6

179525.3客户回访流程 6

28404第6章售后理赔服务 6

287036.1理赔业务办理流程 6

71966.2理赔材料收集与审核 6

251776.3理赔维修与结算 6

26355第7章配件供应与管理 6

290237.1配件采购与库存管理 6

283807.2配件销售与配送 6

122467.3配件质量保证 6

20872第8章售后维修技术培训 6

193918.1技术培训计划 6

224388.2培训内容与方式 6

150958.3培训效果评估 6

22499第9章售后服务设施与设备 6

227129.1服务设施配置标准 6

27839.2设备维护与更新 6

256379.3环保与安全要求 6

8215第10章质保期延长与二手车服务 6

412910.1质保期延长政策 6

891310.2二手车置换服务 6

589510.3二手车质量认证 6

30590第11章客户投诉处理 6

639911.1投诉接收与分类 6

1567611.2投诉调查与处理 7

50511.3改进措施与反馈 7

31833第12章售后服务团队建设与管理 7

2371012.1售后服务团队构成 7

462112.2岗位职责与培训 7

2501812.3绩效考核与激励制度 7

2744第1章客户接待与预约服务 7

204491.1客户接待流程 7

264771.1.1打招呼与问候 7

136681.1.2引入坐席 7

288261.1.3倒水服务 7

263261.1.4询问来意 7

17891.1.5引导至相关人员 7

283221.1.6热情服务 7

116041.2预约服务流程 7

262531.2.1接受预约 7

62401.2.2确认预约 8

292131.2.3预约登记 8

164391.2.4预约服务 8

23471.2.5跟进与回访 8

12751.3车辆信息登记 8

317991.3.1车牌号码 8

190531.3.2车辆品牌及型号 8

102981.3.3购车时间 8

186801.3.4行驶里程 8

158681.3.5车辆状况 8

20841.3.6客户联系方式 8

24899第2章故障诊断与评估 8

219052.1故障现象采集 8

180052.2故障诊断流程 9

258392.3维修费用评估 9

26783第3章维修作业流程 9

267633.1维修工单开具 9

29433.1.1客户接待 9

121363.1.2故障诊断 10

323943.1.3填写维修工单 10

320003.1.4客户确认 10

104283.2配件领取与更换 10

123153.2.1配件领取 10

149693.2.2配件检验 10

146903.2.3配件更换 10

92893.2.4配件退换 10

101433.3质量控制与检验 11

83663.3.1自检 11

324453.3.2互检 11

208793.3.3技术检验 11

307263.3.4客户验收 11

13833第4章售后服务咨询 11

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