汽车 4S 店售后服务流程手册.doc

汽车4S店售后服务流程手册

TOC\o1-2\h\u20446第一章概述 2

206221.1售后服务的重要性 2

38771.2售后服务宗旨与目标 3

29341第二章服务接待 3

17742.1客户接待流程 3

308432.2预约管理 4

62142.3接待礼仪与沟通技巧 4

7102第三章车辆检查与维修 5

266853.1车辆检查流程 5

163223.2维修项目确定 5

320293.3维修工单管理 5

18557第四章配件管理与供应 6

118944.1配件库存管理 6

278844.2配件采购流程 6

180074.3配件供应保障 7

2526第五章维修作业 7

259585.1维修作业流程 7

246175.1.1维修作业准备 7

22385.1.2维修作业实施 7

167895.1.3维修作业验收 8

183635.2维修质量控制 8

25545.2.1维修人员素质 8

207605.2.2维修过程管理 8

282565.2.3维修备件管理 8

107645.3维修进度跟踪 8

148935.3.1维修进度计划 8

18685.3.2维修进度监控 8

47625.3.3维修进度调整 9

5914第六章质量检验与验收 9

233106.1质量检验标准 9

32716.2质量验收流程 9

268946.3质量问题处理 10

342第七章客户关怀与回访 10

278687.1客户关怀政策 10

66867.2回访流程与技巧 11

235617.3客户满意度调查 11

11683第八章售后服务费用结算 12

218828.1费用结算流程 12

81818.2费用优惠政策 12

293638.3费用争议处理 12

15196第十章售后服务培训与发展 13

2263110.1员工培训计划 13

1206310.1.1培训目标 13

1039810.1.2培训内容 13

2805710.1.3培训方式 13

1918410.1.4培训时间 13

1127110.2培训效果评估 14

2550410.2.1评估方法 14

657410.2.2评估步骤 14

2269210.3员工职业发展 14

2081410.3.1晋升通道 14

3171010.3.2职业规划 14

2430910.3.3激励机制 14

27657第十一章信息管理 14

1784511.1客户信息管理 14

260211.1.1客户信息管理的原则 15

302211.1.2客户信息管理的方法 15

398111.1.3客户信息管理的实践 15

1875011.2维修记录管理 15

2881511.2.1维修记录管理的意义 15

2147511.2.2维修记录管理的流程 16

2323111.2.3维修记录管理的实践 16

1575811.3数据分析与报告 16

2077711.3.1数据分析与报告的目的 16

1528111.3.2数据分析与报告的方法 16

1631911.3.3数据分析与报告的实践 17

3478第十二章售后服务绩效评估 17

2642612.1绩效评估指标 17

2387612.2绩效评估流程 17

1969912.3绩效改进措施 18

第一章概述

1.1售后服务的重要性

在当今市场竞争日益激烈的环境下，售后服务已经成为企业竞争的重要组成部分。售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务。其服务质量评价标准是用户满意度，因此，用户的满意成为衡量售后服务质量的重要标准。

售后服务不仅是一次营销的最后过程，更是再营销的开始。一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。而良好的售后服务能够为下一次营销打下坚实基础，实现良性循环。售后服务还能与用户进一步增进感情，为下一步合作创造有利条件。

1.2售后服务宗旨与目标

售后服务的宗旨在于为客户提供优质、高效、专业的服务，保证客户在购买产品后能够得到及时、满意的解决方案。以下是售后服务的宗旨与目标：

（1）为客户提供全方位的技术支持和服务，解决客户在