汽车4S店售后服务规范.docVIP

汽车4S店售后服务规范

TOC\o1-2\h\u28479第1章客户接待与服务流程 4

25081.1客户接待 5

322781.2服务流程 5

29532第2章维修服务规范 5

8452.1维修项目 5

45082.2维修流程 5

174002.3质量控制 5

3578第3章零配件供应与管理 5

250653.1零配件采购 5

42663.2零配件库存管理 5

8723.3零配件质量控制 5

29214第4章售后服务价格与收费 5

177564.1价格制定 5

207174.2收费标准 5

133254.3优惠政策 5

30756第5章售后服务承诺与保障 5

98985.1服务承诺 5

84885.2服务保障措施 5

31790第6章客户关怀与沟通 5

137056.1客户满意度调查 5

277516.2客户投诉处理 5

62556.3客户关系维护 5

30242第7章售后服务人员培训与管理 5

318937.1培训内容与方法 5

316917.2员工考核与激励 5

130317.3员工行为规范 5

27143第8章设备与工具管理 5

325738.1设备维护与保养 5

245858.2工具管理 5

11213第9章安全生产与环境保护 5

204079.1安全生产 6

64719.2环境保护 6

31709第10章应急预案与风险管理 6

1452210.1应急预案 6

1151210.2风险识别与防范 6

1455第11章信息化管理 6

3107611.1软件应用 6

259711.2数据分析与应用 6

9203第12章持续改进与创新发展 6

84212.1改进措施 6

2769712.2创新发展方向 6

13609第1章客户接待与服务流程 6

178961.1客户接待 6

114331.1.1热情迎接 6

229411.1.2了解需求 6

272721.1.3引导入座 6

322871.1.4提供咨询 6

18561.1.5填写资料 6

70061.2服务流程 7

79211.2.1服务项目介绍 7

105301.2.2服务方案制定 7

35271.2.3服务实施 7

205721.2.4服务跟进 7

21741.2.5售后服务 7

113051.2.6客户关系维护 7

14817第2章维修服务规范 7

204162.1维修项目 7

55052.1.1维修项目分类 7

84062.1.2维修项目内容 8

207322.2维修流程 8

210692.2.1报修 8

165122.2.2受理 8

269142.2.3派工 8

308402.2.4维修 8

179072.2.5验收 8

259822.2.6填写维修记录 8

162802.3质量控制 8

217712.3.1维修质量标准 8

326732.3.2维修质量控制措施 8

318682.3.3质量问题处理 9

60812.3.4质量考核 9

14692第3章零配件供应与管理 9

162203.1零配件采购 9

238723.1.1零配件采购的重要性 9

253113.1.2零配件采购流程 9

102543.1.3零配件采购策略 9

149903.2零配件库存管理 9

287573.2.1零配件库存管理的重要性 9

32933.2.2零配件库存管理目标 10

114163.2.3零配件库存管理方法 10

83523.2.4零配件库存优化策略 10

290113.3零配件质量控制 10

177993.3.1零配件质量控制的重要性 10

204673.3.2零配件质量控制方法 10

199143.3.3零配件质量控制措施 10

98253.3.4零配件质量控制关键环节 10

27127第4章售后服务价格与收费 11

112914.1价格制定 11

82344.2收费标准 11

125354.3优惠政策 11

8783第5章售后服务承诺与保障 12

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