汽车 4S 店售后服务手册.doc

汽车4S店售后服务手册

TOC\o1-2\h\u21282第一章概述 3

290081.1售后服务宗旨 3

192071.2服务承诺与标准 3

192131.2.1服务承诺 3

260261.2.2服务标准 3

161811.3服务流程简介 4

2592第二章服务预约 4

265372.1预约流程 4

13742.2预约方式 4

301432.3预约注意事项 5

17103第三章接车与检查 5

207263.1接车流程 5

58073.1.1客户预约 5

175153.1.2接车人员接待 5

41403.1.4填写接车单 5

309683.1.5确认维修保养项目 6

147463.1.6接车交接 6

105143.2车辆检查 6

79983.2.1外观检查 6

94523.2.2功能检查 6

311013.2.3油液检查 6

123963.2.4安全检查 6

321113.2.5底盘检查 6

209673.2.6隐患排查 6

120733.3检查报告 6

81463.3.1检查结果记录 6

110683.3.2报告审核 6

196433.3.3报告交付 7

187443.3.4客户确认 7

27720第四章维修与保养 7

182254.1维修项目 7

2824.1.1检查项目 7

283214.1.2维修流程 7

88904.2保养项目 7

258774.2.1常规保养 7

174064.2.2定期保养 8

121694.3配件更换 8

96064.3.1原厂配件 8

259544.3.2更换流程 9

7495第五章质量保证与索赔 9

144285.1质量保证政策 9

254035.2索赔流程 9

248245.3索赔条件 10

21670第六章客户关怀 10

151336.1客户满意度调查 10

272966.2客户投诉处理 10

320176.3客户关系维护 11

17851第七章配件供应与库存管理 11

7627.1配件采购 11

327617.1.1采购计划 11

152247.1.2供应商选择 11

162507.1.3采购合同 11

261487.1.4质量验收 12

60217.2库存管理 12

69027.2.1库存分类 12

293957.2.2库存盘点 12

25257.2.3库存预警 12

228597.2.4库存保养 12

71817.3配件配送 12

134587.3.1配送计划 12

114757.3.2配送方式 12

46317.3.3配送跟踪 12

322337.3.4配送验收 13

5764第八章售后服务培训与考核 13

275648.1员工培训 13

137598.1.1培训目的 13

183248.1.2培训内容 13

71318.1.3培训方式 13

132828.2考核标准 13

221868.2.1考核目的 13

290338.2.2考核指标 13

32838.2.3考核方式 14

227378.3培训与考核流程 14

139718.3.1培训准备 14

170998.3.2培训实施 14

116708.3.3考核评估 14

325268.3.4培训与考核结果应用 14

21643第九章安全与环保 14

143599.1安全生产 14

236459.1.1安全生产理念 14

209879.1.2安全管理制度 15

72299.1.3安全生产措施 15

12389.2环保措施 15

232579.2.1环保理念 15

142329.2.2环保管理制度 15

67749.2.3环保措施 15

15929.3应急预案 15

181299.3.1应急预案编制 15

303649.3.2应急预案培训 15

232699.3.3应急预案演练 16

14782第十章服务改进与持续发展 16

154810.1服务改进措施 16

70910.2持续发展策略 1