汽车4S店售后服务管理制度手册.doc

汽车4S店售后服务管理制度手册

TOC\o1-2\h\u28391第1章总则 5

72131.1售后服务宗旨 5

86971.2服务承诺 5

2415第2章售后服务组织架构 5

172632.1组织架构设置 5

295592.2岗位职责 5

31667第3章售后服务流程 5

170783.1预约流程 5

52363.2接车流程 5

64243.3维修流程 5

48653.4质量检验流程 5

280253.5交车流程 5

9830第4章维修质量管理 5

327184.1维修技术标准 5

39614.2质量控制措施 5

213804.3故障处理流程 5

6708第5章售后服务价格管理 5

25275.1价格制定原则 6

151285.2价格公示制度 6

11315.3价格优惠政策 6

14444第6章配件管理 6

142546.1配件采购管理 6

180576.2配件库存管理 6

63396.3配件销售管理 6

30627第7章客户关系管理 6

93567.1客户信息管理 6

88687.2客户满意度调查 6

137137.3客户投诉处理 6

16919第8章售后服务人员培训与管理 6

178728.1培训制度 6

49188.2培训内容 6

256038.3人员考核与激励 6

16019第9章安全生产管理 6

82349.1安全生产制度 6

243209.2安全生产培训 6

44469.3处理与应急预案 6

8339第10章环保与节能管理 6

2642010.1环保政策与法规 6

1664210.2节能减排措施 6

1925610.3废旧物资处理 6

17321第11章信息管理 6

1517811.1信息系统建设 6

3250511.2数据分析与利用 6

304711.3信息安全与必威体育官网网址 6

5663第12章持续改进与创新发展 6

3113212.1改进措施与方案 6

1872612.2创新激励机制 7

1106512.3售后服务市场拓展与合作 7

5854第1章总则 7

211211.1售后服务宗旨 7

182571.2服务承诺 7

18278第2章售后服务组织架构 7

272782.1组织架构设置 7

66712.1.1服务经理 7

304782.1.2接待前台 8

149142.1.3车间 8

194552.1.4仓库 8

17682.1.5客服 8

161912.2岗位职责 8

283432.2.1服务经理 8

234962.2.2接待前台 8

213342.2.3车间主管 8

237702.2.4仓库主管 9

108672.2.5客服主管 9

49102.2.6岗位人员 9

29851第3章售后服务流程 9

33083.1预约流程 9

81583.2接车流程 9

241353.3维修流程 10

236823.4质量检验流程 10

61103.5交车流程 10

23631第4章维修质量管理 10

85434.1维修技术标准 10

310344.2质量控制措施 11

86954.3故障处理流程 11

26239第5章售后服务价格管理 12

116745.1价格制定原则 12

264685.2价格公示制度 12

258915.3价格优惠政策 12

8510第6章配件管理 13

268436.1配件采购管理 13

26676.1.1采购计划制定 13

143236.1.2供应商选择与评估 13

180206.1.3采购合同管理 13

114936.1.4采购订单管理 13

325326.1.5采购验收与付款 13

15086.2配件库存管理 13

35956.2.1库存计划制定 13

86406.2.2库存控制 14

72546.2.3库存盘点 14

73966.2.4库存优化 14

220116.3配件销售管理 14

59836.3.1销售计划制定 14

303156.3.2客户管理