汽车维修企业服务流程规范.docVIP

汽车维修企业服务流程规范

TOC\o1-2\h\u23522第一章：企业概述 3

296151.1企业简介 3

187971.2服务宗旨 4

11574第二章：客户接待流程 4

239362.1客户预约 4

229422.1.1预约渠道 4

78142.1.2预约确认 5

172752.1.3预约安排 5

233652.2客户接待 5

68732.2.1接待礼仪 5

139432.2.2车辆接收 5

181742.2.3维修方案沟通 5

214922.3接车手续 5

305672.3.1填写维修委托书 5

236122.3.2验证客户身份 5

301142.3.3签订维修合同 5

290412.3.4领取维修钥匙 5

17702.3.5确认维修进度 5

186882.3.6质量保障 6

25520第三章：车辆检查与评估 6

305853.1车辆外观检查 6

154873.1.1检查准备 6

103623.1.2检查项目 6

160853.1.3检查流程 6

27053.2车辆功能检查 6

250623.2.1检查准备 6

142043.2.2检查项目 6

170023.2.3检查流程 7

254043.3维修方案制定 7

199393.3.1方案制定原则 7

124893.3.2方案制定流程 7

16632第四章：维修作业流程 7

167534.1预处理作业 7

230114.1.1接车检验 7

317844.1.2故障诊断 7

263644.1.3制定维修方案 7

133884.1.4零部件准备 8

232674.2维修作业 8

214304.2.1维修作业人员资质 8

68874.2.2维修作业流程 8

25644.2.3维修作业记录 8

85904.3质量检验 8

213764.3.1检验标准 8

77854.3.2检验流程 8

317734.3.3检验结果处理 8

17829第五章：配件管理与供应 9

100655.1配件采购 9

217435.1.1采购计划 9

276155.1.2供应商选择 9

165485.1.3采购合同管理 9

191455.1.4采购验收与付款 9

213555.2配件库存管理 9

171585.2.1库存分类 9

70755.2.2库存盘点 9

40155.2.3库存保管 9

75075.2.4库存预警 9

196435.3配件供应 10

134345.3.1配件领用 10

242005.3.2配件发放 10

130365.3.3配件供应保障 10

68515.3.4配件售后服务 10

24104第六章：售后服务与跟踪 10

259616.1售后服务 10

217046.1.1售后服务宗旨 10

191916.1.2售后服务内容 10

246946.1.3售后服务流程 10

105056.2质量跟踪 11

83336.2.1质量跟踪目的 11

166286.2.2质量跟踪方式 11

68716.2.3质量跟踪处理 11

112906.3客户满意度调查 11

273856.3.1调查目的 11

102596.3.2调查方式 11

201156.3.3调查结果处理 11

8410第七章：财务管理与成本控制 11

315237.1收费标准 11

208927.1.1制定收费标准的原则 12

215407.1.2收费标准的制定与调整 12

227577.2成本核算 12

28207.2.1成本核算的基本原则 12

172067.2.2成本核算的内容 12

163527.2.3成本核算的方法 12

264457.3财务报表 13

125977.3.1财务报表的编制 13

24667.3.2财务报表的分析 13

148097.3.3财务报表的报送与披露 13

10476第八章：员工培训与管理 13

61388.1员工招聘与选拔 13

91298.1.1招聘原则 13

33308.1.2招聘渠道 13