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汽车维修服务流程规范手册

TOC\o1-2\h\u25073第一章概述 3

233001.1服务宗旨与目标 3

173661.1.1服务宗旨 4

56161.1.2服务目标 4

81591.1.3服务范围 4

203621.1.4服务职责 4

11668第二章维修服务预约 4

30751.1.5预约接入 4

20501.1.6预约安排 5

28921.1.7预约提醒 5

92241.1.8预约接待 5

63281.1.9预约确认 5

189301.1.10预约变更 5

25752第三章接车检查 6

135931.1.11客户接待 6

81721.1.12车辆接收 6

208361.1.13维修委托 6

46951.1.14外观检查 6

35431.1.15发动机检查 6

258501.1.16电气系统检查 6

134621.1.17底盘检查 7

289001.1.18内饰检查 7

317491.1.19检查记录表 7

56831.1.20维修方案确认 7

25070第四章维修作业准备 7

23351.1.21工单填写规范 7

104531.1.22工单审核与发放 8

114001.1.23工单执行与跟踪 8

207021.1.24配件查询与采购 8

35171.1.25配件验收与存储 8

289141.1.26配件发放与使用 8

295781.1.27工具准备 8

148581.1.28设备准备 8

171221.1.29工具与设备使用与管理 8

32195第五章维修作业实施 9

198611.1.30作业准备 9

68291.1.31作业实施 9

10091.1.32作业验收 9

10071.1.33维修项目质量标准 9

21191.1.34维修服务质量标准 9

18481.1.35维修进度跟踪目的 10

234591.1.36维修进度跟踪方法 10

192281.1.37维修进度跟踪要求 10

21815第六章质量检验与验收 10

44131.1.38总则 10

251741.1.39检验内容 10

253411.1.40检验标准 10

150761.1.41检验方法 11

175481.1.42验收流程 11

221841.1.43验收标准 11

106351.1.44验收方法 12

45881.1.45问题处理 12

326681.1.46问题反馈 12

92851.1.47持续改进 12

1682第七章交车服务 12

252151.1.48交车准备 12

110521.1.49交车通知 12

197091.1.50交车流程 12

1121.1.51车辆验收标准 13

138421.1.52验收流程 13

54171.1.53调查目的 13

266501.1.54调查方式 13

36091.1.55调查内容 13

12632第八章服务跟踪与回访 14

293951.1.56服务跟踪目的 14

112481.1.57服务跟踪流程 14

190391.1.58客户回访目的 14

26701.1.59客户回访流程 14

199961.1.60满意度分析 15

137491.1.61改进措施制定 15

277611.1.62改进措施实施 15

121181.1.63改进措施反馈 15

25168第九章服务投诉处理 15

9151.1.64投诉接收 15

106571.1接收渠道：客户可通过电话、邮件、现场等多种渠道提出投诉。 15

124541.2接收要求：服务人员应保持耐心、礼貌，详细记录投诉内容，包括客户信息、投诉事项、投诉时间等。 15

112591.3接收反馈：在接收投诉后，应及时向客户反馈接收情况，告知处理时限。 15

217561.3.1投诉分类 15

257062.1按投诉内容分类：可分为服务质量、服务态度、维修技术、配件质量等。 15

175372.2按投诉性质分类：可分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉等。 15

122962.3按投诉来源分类：可分为内部投诉、外部投诉。