汽车维修行业服务流程与标准.docVIP

汽车维修行业服务流程与标准

TOC\o1-2\h\u25390第一章概述 3

173191.1行业背景 3

134871.2服务宗旨 4

13230第二章客户接待 4

256332.1接待流程 4

80392.2客户信息登记 5

186632.3预约安排 5

14042第三章车辆检查与评估 5

308113.1车辆初步检查 5

291223.1.1检查车辆外观 6

276453.1.2检查车辆内饰 6

106003.1.3检查车辆功能 6

37133.1.4检查车辆底盘 6

251143.1.5检查车辆电气系统 6

35443.2故障诊断与评估 6

187983.2.1使用专业设备进行检测 6

7413.2.2分析故障原因 6

224703.2.3评估故障程度 6

172833.2.4制定维修方案 6

139833.3维修方案制定 7

66543.3.1与车主沟通 7

232233.3.2提供维修方案 7

136273.3.3确认维修方案 7

307383.3.4客户同意维修 7

325343.3.5开始维修工作 7

26460第四章零部件采购与库存管理 7

129984.1零部件采购流程 7

39104.1.1需求确认 7

69794.1.2供应商选择 7

147884.1.3采购申请 7

250944.1.4采购审批 7

154584.1.5采购执行 7

226804.1.6验收与入库 8

215074.2库存管理规范 8

153094.2.1库存分类 8

224654.2.2库存记录 8

96284.2.3库存盘点 8

173664.2.4库存预警 8

191874.2.5库存保养 8

257734.3零部件质量验收 8

197074.3.1验收标准 8

275304.3.2验收流程 8

249984.3.3验收结果处理 8

167474.3.4验收记录 8

30076第五章维修作业 8

210175.1维修作业流程 9

145945.1.1接车检查 9

62655.1.2故障诊断 9

241155.1.3维修方案制定 9

160235.1.4维修作业实施 9

120015.1.5维修作业验收 9

304835.2安全操作规范 9

110005.2.1维修作业现场安全 9

89085.2.2电气设备安全 9

56215.2.3高空作业安全 9

115155.2.4环境保护 9

217845.3维修质量标准 9

64355.3.1维修作业质量 10

194765.3.2维修备件质量 10

229065.3.3维修服务质量 10

5194第六章质量检验与交付 10

311716.1质量检验流程 10

27706.1.1检验准备 10

188506.1.2检验过程 10

214766.1.3检验结果记录 11

191956.2质量问题处理 11

98136.2.1问题分类 11

30316.2.2问题处理流程 11

21266.2.3质量改进 11

43236.3车辆交付手续 11

118776.3.1交付前准备 11

236946.3.2交付过程 12

309036.3.3交付后跟踪 12

16448第七章客户服务与售后跟踪 12

96677.1客户服务规范 12

205637.1.1服务态度 12

207447.1.2服务流程 12

226977.1.3服务质量 13

173407.2售后跟踪与回访 13

243377.2.1售后跟踪 13

41187.2.2回访 13

271127.3客户投诉处理 13

296937.3.1投诉接收 13

134547.3.2投诉处理 13

9756第八章价格与收费管理 13

22118.1维修价格体系 13

22178.1.1价格体系构成 13

271898.1.2价格制定原则 14

223768.2收费标准与流程 14

302688.2.1收费标准 14

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