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2024年工作纪律承诺书

工作纪律承诺书1

当今医疗事业的飞速发展，我们深知，现如今医院的竞争日趋激烈，这使的衡量一所医院的

综合水平高低不再但但限于硬件建设和技术上，更重要的是比服务，对于我们民营医院特色的服

务更是重中之重，有幸我们三位院长目光高远，思路清晰，在20xx年初我院正式成立客服中心。

从此为提高病人满意度、提供零缺陷服务，为医院的长远发展添砖铺路。一年来客服中心具体工

作做到以下几点：

一、建立客服中心制度

建立客服中心工作制度、住院病人走访制度、出院电话回访制度、门诊病人电话回访制度、

入户随访制度、公休座谈会制度、周二例会制度、处理投诉制度、病人满意度汇总制度等十余项

制度；六个岗位工作职责，四项满意度调查方式并制定住院走访、出院回访、入户随访、门诊病

人回访的模式化调查内容，并做到模式中有灵活的特性解决病人所需。

二、优化服务工作流程

首先：门诊病人实行进院有问声，出院有送声，行动不便有人搀，疑问有人答，问路有人引，

诊后有回访，并且为病人免费提供轮椅和开水。

其次：对住院病人进行全程陪同送至病房，陪送途中并简单介绍医院环境，同时发放求助联

系电话及时的帮助病人解决问题。另外对出院病人实行陪同结账送至出院等，为病人提供了无缝

隙式服务。

三、落实各项服务措施

客服中心，首先明确岗位职责，人人有事做，事事有人管，明确分工。312月份，门诊

病人全程陪诊261人，挂号3718人，协助办理入院手续送至病房936人，门诊病人电话回访

582人，送出院病人结账单4698份，住院病人走访3587人，出院病人电话随访3615人，入

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户随访44人。其中满意度调查有95.6%上升到98.85%。意见反馈率100%，受理投诉21条，

表扬信11件，召开公休座谈会9次，接待参观检查15次，组织协助义诊两次。其次，抓好重

点服务工作的落实，根据随访情况协调临床科室及辅助科室，帮助患者解决住院困难、入院宣教、

术后指导、费用清单、农合报补等各方面的问题。提出改进医院服务方面的建议

十余条，在受理协调服务方面的同时加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾，

大大提高了病人满意度。今年以来还配合宣传科发放医院各科宣传材料500余份，配合制作宣

传短片3次，在各类传统节日里为出院患者及重点客户发送挂历200份、祝福短信400条。

四、完善各项服务内容

通过今年的工作开展活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施

取得了明显效果。

1、明确自身工作坐标和职能定位，做到没人管的事我们管，没人做的事我们做。监管、协

调、完善全院的服务工作，从而提高病人满意度，稳固市场资源，发展客户资源延伸服务，为搞

好市场调查提供数据。

2、加强导医的培训，为了提高新上岗导医的业务素质，改善服务形象，我们统一了空姐式

着装、规范站姿、手势、化淡妆上岗等凸显我院特色，并且实行请进来的方式对导医进行礼仪化

培训，使导医的面貌有了很大改观。

3、完善了导诊服务细化流程，大力提倡主动式服务，设立便民服务台新增平车两辆。

4、完善内服、外服、电话随访服务的内容，针对易出现的服务缺陷提出合理化建议。

以上这些工作成绩的取得都是在院领导的支持下和其他科室的大力配合下共同完成的，借此

机会请允许我向大家表示深深的感谢。今天如果我有幸再次得到大家的支持，我将从以下几个方

面尽力工作。

一、加强导诊工作的监管

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首先，我们内部将实行自学的方式再次规范礼仪服务，组织培训学习并着力推广普通话。其

次，建立导诊工作奖惩制度，真正体现多劳多得，少劳少得，干得好有奖励，干的差有惩罚，从

而调动导诊工作的积极性，为病人提供变被动为主动的服务模式。

二、完善服务流程

我们将在的来由迎声，走有送声服务原有的`服务基础上，针对住院病人在治疗过程中的几

个环节进行完善，特别是病人在接受辅助检查、手术、出院、更换被服、办理农合手续、复印病

历几个重要环节提出完善措施，为病人节约时间。此项工作也是我们20xx年的工作重点。

三、增加工作力度

一年来的客服工作经验使我深深的体会到，真正的服务创新蕴含