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顾客投诉处理的基本原则和方法

顾客投诉处理的基本原则和方法：

一、基本原则

1、做到及时处理：对顾客投诉要及时处理，除了把顾客投诉信息及时转发给其他部门以外，还要及时给予回复。

2、做到诚实守信：要让顾客有诚信感，无论投诉内容多么I复杂，都要如实陈述事实并依据实际情况作出诚实的回复。

3、做到公平公正：对投诉处理一定要公平公正，针对顾客的恶意投诉时要对症下药，贴切处理，而且明确免费和收费服务的界限，让顾客有一个明确的参照系。

4、客观准确：要求处理人员尽量从客观和全面的角度审视投诉，少造成任何偏见和歧义，准确把握处理办法。

二、基本方法

1、分类处理：要对顾客投诉进行分类处理，根据投诉的内容和性质将投诉者分类出来，采取不同的处理办法。

2、立即响应：要立即响应顾客投诉，优先解决当前的投诉事件，尽量使投诉者在短时间内得到积极有效的处理结果。

3、解决根本：要分析顾客投诉对应的问题，不能仅仅针对个体，了解投诉背后的根本原因并找出解决方法，才能保证投诉的及时处理。

4、及时保存证据：保存投诉过程中实地调查的证据，以备以后查证或作为审理时的证据，有时候这可能成为处理纠纷的重要依据。

5、总结经验：根据顾客投诉，向有关部门和企业科室转发并引发教育，以提高企业服务质量，以及总结处理经验。