赢在服务《银行网点现场服务管理》课件.ppt

客户投诉的原因市场竞争流程设置服务水平8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客投诉处理两大黄金法则先处理心情再处理事情先听清问题再解决问题处理客户投诉的原则积极主动原则效率第一原则合理谨慎原则客观公正原则专业内行原则脖子以上——一、一个大脑：1、企业使命海尔张瑞敏德国考察要为中国人争光2、愿景海尔成为世界优秀企业3、价值观做事方式判断事物的标准有所为有所不为利润是上帝但给社会创造价值更重要。天天讲见谁都讲。从过去看重管理到看重愿景二、奔向未来用目标看未来针对未来愿景是由众多目标形成周总理“为中华崛起而读书”抗日战争解放战争三、共产党三湾整编沟通指导员。道（规律）：无法讲清楚靠每个人感悟毛泽东“枪杆子里面出政权”“农村包围城市”“游击战”深入基层“邓小平1978访问新加坡李光耀——改革开放即解放思想《实践是检验真理的唯一标准》政治思想转变4.20胡锦涛G20-G2解放思想就是把自己干掉医生给自己做手术很难脖子以下——1、把人员放在制度和流程去工作2、模范胡锦涛温家宝在基层过春节以人为本科学发展观3、毛泽东湖南农村做了一年多的调查报告沃尔玛一周走动四天基层天天思考银行发展战略高层没有考虑战略，三鹿奶粉《赢在服务》

——银行网点现场服务管理课程架构应急与客诉管理7S管理=6S+1S大环境认知：客户、银行、团队三会管理：晨会+夕会+周例会网点负责人认知流程管理=迎宾+大堂+临柜走动管理一个大脑二个眼晴：未来目标三寸不烂之舌敏感模范流程制度转化机制、自动经营道术网点负责人三项基本功是单位的（）是销售（）是（）中心是员工的（）站是员工的（）基地是各种问题的（）地工作成果的（）地营业厅的（）者经营目标（）者现场（）者营业厅的（）者员工的（）者各种问题（）者营运与管理业务（）者工作成果（）者教练仆人啦啦队队长资源（）者（）管理报表管理现金管理（）管理宣传品管理设施管理（）管理排班管理服务（流程+礼仪）管理（）管理（）管理（）管理绩效管理（）管理（CRM管理）口碑（应急+客诉）管理健康管理（生理、心理）（）管理相关行业数据68家信托公司，91家公募基金公司，67家基金子公司，111家证券公司，832家银行，115家财务公司，40家金融租赁，265家理财公司转型转型转型从交易型向服务型转型从服务型向营销型转型从营销型向综合型转型从线下型向线上型转型得大妈者得天下!其中有一个非常重要的管理第三章现场突发事件管理处理投诉是每天工作中最令我感到头痛！！！客户异议与投诉的处理投诉处理两大黄金法则先处理心情再处理事情先听清问题再解决问题脖子以上——一、一个大脑：1、企业使命海尔张瑞敏德国考察要为中国人争光2、愿景海尔成为世界优秀企业3、价值观做事方式判断事物的标准有所为有所不为利润是上帝但给社会创造价值更重要。天天讲见谁都讲。从过去看重管理到看重愿景二、奔向未来用目标看未来针对未来愿景是由众多目标形成周总理“为中华崛起而读书”抗日战争解放战争三、共产党三湾整编沟通指导员。道（规律）：无法讲清楚靠每个人感悟毛泽东“枪杆子里面出政权”“农村包围城市”“游击战”深入基层“邓小平1978访问新加坡李光耀——改革开放即解放思想《实践是检验真理的唯一标准》政治思想转变4.20胡锦涛G20-G2解放思想就是把自己干掉医生给自己做手术很难脖子以下——1、把人员放在制度和流程去工作2、模范胡锦涛温家宝在基层过春节以人为本科学发展观3、毛泽东湖南农村做了一年多的调查报告沃尔玛一周走动四天基层天天思考银行发展战略高层没有考虑战略，三鹿奶粉