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如何构建客户权益保护治理体系

近几年来，随着监管和社会经济环境的日益复杂化，如何构建客

户权益保护治理体系显得愈发重要。汇丰集团十分重视客户权益

保护，在社会责任报告、员工手册以及投诉治理相关制度和机制

建设方面有着极为丰富的客户权益保护思想与实践内容。

三阶段构建客户权益保护体系

汇丰集团将客户理念置于社会责任或可持续进展的体系中，

客户权益保护也融入了集团及其子公司的各种经营进展举措中。

在汇丰控股（HSBCHoldingsPLC）自20XX年到20XX年每

年公布的社会责任年报和可持续年报中，客户权益保护的理念和

治理举措随着监管、经济环境、银行与客户关系的演变而有所变

化。

20XX～20XX年为第一阶段，重点从定价和服务等方面强

调公平对待客户。如《20XX公司责任报告》强调HSBC成为全

球零售银行财富治理的强有力竞争者，关键在于“提供公平和透

明的定价”，并通过分支机构、当地XX站和合同将价格、费率，

以及账户、信用卡、消费者贷款、按揭和其他零售产品有关的限

制与条件披露给消费者。在此基础上，20XX年集团进一步推动

收费问题的规范，要求各级分支机构在改变服务费用之前应及时

通知客户，同时确保其政策、程序和流程满足金融服务局的“公

平对待客户”的要求。同期，在美国设立了一家公平借贷办公室

（FirLendingOffice）和新产品委员会，以确保在产品、定价

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及服务上使客户受到公平的对待。

20XX年汇丰集团首次提出了“普惠金融”服务，表明了集

团公平对待全部消费者的负责任态度。

20XX～20XX年为第二阶段，从深化内部流程、考核机制

等的改革，强化深层次的客户权益保障机制，切实提升客户对银

行服务的中意度。在20XX年实施公平对待客户策略的基础上，

集团进一步推出了“负责任借贷”措施，要求各机构在借贷时要

保持严格的接待标准并充分考虑客户的偿还能力，防止过度借贷、

过度营销；并相应推行了消费者教育规划以帮助零售客户和小微

客户能更长远地规划其财务。同时，20XX年集团将客户保护的

重点延伸至从内部流程优化和客户推举度视角强化客户需求的

满足、提升客户中意度以及提高品牌认知度，推出了为期四年的

银行客户流程简化行动计划，并将客户中意度和品牌认知度纳入

到高级治理人员薪酬指标体系中。

20XX年报告进一步强调银行的服务质量是客户推举的关键

驱动器，并实施了一系列考核评价举措，以推动对客户服务的保

障。这一年，在汇丰集团治理委员会（GroupMngementBord）

行为评价的平衡计分卡四项非财务措施中，有两项指标是关于客

户服务中意度方面的，即品牌健康和客户推举。此外，集团将“普

惠金融”的重点拓展至对特别群体消费者的保护性和金融支持，

如出台了对中小企业、经济低迷期对经济困难客户的特别顾问或

特别支持等政策。

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20XX年至今为第三阶段，顺应全球金融消费者保护监管的

重大变化，深化投诉治理，优化客户体验。在继续落实第一阶段、

第二阶段客户保护措施的同时，这一阶段集团强调通过客户投诉

的响应和处理来改进客户对银行服务的体验。这与20XX年全球

范围内消费者投诉增多、金融消费者保护相关监管更加严格这一

趋势是吻合的。在20XX年建立一套清楚的投诉处理指南的基础

上，20XX年集团进一步优化了投诉程序。同时，强调员工训练

及其行为对客户体验的重要性，将投诉处理标准嵌入到汇丰《职

能说明手册》，为全球雇员推出一套普遍性的行为标准。这一阶

段，还强调了客户体验工作，建立了客户咨询专门小组

（CustomerdvisoryPnel），负责将客户与地区性汇丰高级经

理联接起来共享改进客户体验和服务方面的观点。

20XX年《可持续报告》还专门花较大篇幅对法国、香港、

墨西哥、土耳其、英国、美国等主要市场客户投诉解决及客户投

诉下降概况进行了介绍，并设置“纠错”专题，陈述了