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老年人陪同就医服务规范

1范围

本标准规定了老年人陪同就医的基本要求、服务提供条件、服务类别、服务提供过程、服务安全风险控制、服务质量要求、评价与改进等内容。

本标准适用于老年人陪同就医服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

MZ/T001-2013《老年人能力评估》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年人陪同就医服务accompanyingmedicalservicesfortheelderly

因老年人患者无法单独到医院进行就医时，由第三方机构或个人提供陪同老年人到医院进行检查、听诊、取药等服务。

4基本要求

4.1服务资质要求

4.1.1提供服务的第三方机构应具有独立的法人资格并具有相应的服务能力。

4.1.2提供服务的个人应符合本文件4.2要求。

4.2服务人员要求

4.2.1提供服务的人员应具有陪同就医的基本知识和相关的急救知识及技能。

4.2.2提供服务的人员宜为护士或养老护理员，持有相应资格证书，掌握安全保护知识。

4.3物品要求

应携带、但不不限于以下物品：

a)老年人身份证、医保卡、必要的现金或银行卡；

b)应急用食品、药品；

c)老年人的手机等通讯设备；

d)呕吐袋、卫生纸、水杯等用品。

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4.4设备要求

4.4.1视情况配备必要的就医辅助设备、如轮椅、平板车等，以及医疗器械和急救药品。

4.4.2对设施设备进行维护、确保其处于完好状态，满足提供服务要求。

5服务类别

5.1全程陪诊

内容具体包括但不限于：诊前关怀服务、全程代办服务、专业助医服务、现场陪护服务。

5.2全程引导

内容具体包括但不限于：诊前提醒服务、流程规划服务、就诊引导服务、诊后贴心关怀。

6服务准备

6.1信息收集

6.1.1了解老年人基本情况。包括不限于：个人身体现状、既往病史、医保和商业保险情况、经济水平、意向医院等。

6.1.2个人身体状况包括不限于：年龄、性别、行动能力、智力情况、自理情况、言语能力等。

6.1.3既往病史情况：

——慢性疾病包括不限于：高血压、糖尿病、心脏病、脑动脉硬化病等；

——急性病包括不限于：哮喘、脑出血、心肌梗塞、骨折等急性病。

6.1.4医保和商业保险情况：协助服务对象确认保险类型能够报销的疾病类型和报销比例。

6.1.5经济能力：确认服务对象的经济条件及治疗费用预算。

6.1.6当地医疗情况：包括不限于专科医院、三甲医院的治疗水平，医院距离，既往就诊历史，医院预约时间、医院治疗价格等。

6.2签订合约

6.2.1结合以上情况和信息综合分析，对老年人就医的需求进行判断，提供陪同就医建议。建议为服务对象提供陪同就医地点时间建议2套以上方案，由服务对象选择。

6.2.2服务对象、老年人主要亲属或医疗代理人沟通后，确定方案后并双方签署服务协议，参考附录

A。

6.2.3陪同就医服务事项，包括不限于：

a)是否需要预约挂号；

b)核对医疗机构地址，确定就医时间；

c)协商接送方式、交通出行工具；

d)明确是否需要轮椅、拐杖等出行辅助设备；

e)明确本次属初诊或复诊，意向医生、其他诊室、检查项目等。

6.3医院情况

应了解前往就医的医疗机构的科室布局和就医流程，掌握医疗机构内就医终端的操作方法。

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复诊

复诊

7服务提供过程

7.1基本流程

陪同就医服务基本流程图见图1。

挂号

就诊

检查治疗住院

检查

治疗

取药

返回

返回

图1陪同就医服务基本流程图

7.2预约挂号

确定就医地点和时间后，帮助服务对象通过网上预约或现场挂号方式完成挂号。准备就诊人员的身份证、医保卡、商业保险单、既往病例等基本材料。

7.3前往就诊地点

根据服务对象情况，确定出行方式，保证服务对象能够安全、舒适、便捷的前往就诊地点。视情况可额外提供轮椅、拐杖服务。

7.4取号与候诊

到达就诊地点后，应先取号并与相应诊区导诊台取得联系，确认候诊对象时间等适宜。并妥善安置并陪伴老年人在适宜地方候诊。

7.5陪同就诊

7.5.1根据就诊前了解到的老年人信息，协助老年人与医生交流，准确的表达就医需求，认真记录医生问题及建议。

7.5.2问诊后应完整、准确记录治疗方案，告知老年人及其家属。

7.6协助缴费

4

7.6.1应明确代办缴费和陪同缴费服务项目。

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