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呼叫中心岗位职责
一、岗位设定
1、营销外呼坐席：
2、营销外呼管理人员：
3、英语、阿语客户服务专员：
4、质检专员：
5、数据专员：
6、网络管理员：
二、各个岗位职责介绍：
职位
名称
外呼中心营销外呼员
所属部门
外呼中心
职位
目的
负责按外呼要求进行外呼服务如：产品营销推广、客户关怀等；
负责收集外呼服务中客户的信息并及时反馈。
职
责
内
容
应负责任
详细描述
现场工作
外呼服务
依照外呼要求和流程，按质按量完成业务推广、客户关怀、客户调查等外呼任务。
解答咨询
在外呼过程中认真解答客户提出的咨询问题，对于自己无法解决的特殊或疑难问题，向相关人员尽快请教后答复，不推诿客户；对于无法解决的抱怨或问题客户，及时上报组长进行处理。
主动营销
在外呼服务过程中根据客户的特点，主动向客户介绍、推荐合适的产品或服务。
客户管理
开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案；
设备管理
正确使用外呼设备，如有故障及时向外呼网络管理员反馈。
工作区清洁
负责使用设备的清洁和保管工作，清扫自己坐席专区的环境卫生，保持桌面、电脑设备的清洁、整齐。
业务工作
总结、分析
每天对外呼服务进行总结，每月对本月外呼回访服务进行分析，创新点反馈组长。
疑难点汇总
每日记录工作中的疑难点，及客户提出的建议及时反馈组长。
学习业务
业务学习不得随意迟到、缺席；业务笔记完整、规范；新推出的业务会使用、会操作和会讲解；业务变更资料保管全面；
职位
名称
英语阿语客户服务专员
所属部门
外呼中心
职位目的
服务与质量并存，解客户之忧，树立公司诚信
职责内容
详细描述
具体工作内容
1.熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解已有客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
2.负责接听客户电话，分析客户使用情况，需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程中发现的问题提出改进意见
重点工作
1.详细记录并核实客户的咨询，疑问
分析并及时给与答复，过后作相关信息记录；
2.若无法及时答复，必须收集客户的详细资料为其建立档案
(时间，地点，人物，事件，联系电话等)然后发给相关负责人。待获取该解决方案后，客服必须尽快回复客户；
3.主动定期回访，了解用户对产品的满意度，对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户的信任与认可。
职位
名称
质检专员
所属部门
外呼中心
职位目的
创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系。监听、质检客服人员录音方面的问题，发现问题-分析问题-提供解决建议要有一定的分析能力、总结能力、表达能力等
职责内容
详细描述
日常工作
1.监控坐席人员工作，每人每周监听不少于2次，内容包括；服务用语，服务态度，语气语调，客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。必要时对坐席人员进行在线指导，并把每人每次检查情况。详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核
2.认真学习产品知识，收集监听中的问题，及时反馈，耐心帮助解答，每周形成监听质量分析报告。
结果反馈
1.规划监控方式，按规定完成抽样监听，制定监听评分标准，做好评分工作。
2.根据坐席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总，整理，编写案列分析
培训需求
收集并提出培训需求，协助培训，每月小结一次，并就产品话术提出改进建议及措施，提高呼叫中心业务水平。
职位
名称
数据分析专员
所属部门
外呼中心
职位目的
为了辅助营销运营，解决坐席人员辅助问题
职责内容
详细描述
前期工作
前期必须正确规范导入数据，并认真整理数据
数据整理
数据成功导入系统后，要合理储存客户信息，定期维护客户信息，帮助坐席人员高效、快速地查出客户信息，节省时间
后期工作
1.话后对数据的整理，包括客户信息的分类整理，标准可以有成交客户、产品优先级，购买公司产品。
2.数据的分析，包括成交率、客户前期的购买量去估计后期，必须给管理者以及部门的运营提供决策上的建议。
部门工作
及时给新入职员工开通个人工号，工号必须要经过有效测试，能够成功登陆，应该避免出现工号重复的情况
职位
名称
网络管理员
所属部门
外呼中心
职位目的
可以保障网络（包括因特网、局域网、广域网和其他数据通信系统）正常运行，在故障发生时迅速定位和排除错误，设计、组装、管理和维护呼叫中心内部计算机网络，提供计算机技术咨询与支持，以保证呼叫中心信息安全
职责内容
详细描述
具体工作内容
1.IP地址的分配和管理:
IP不许自己挑,按顺序分配，不许私自把IP分配给没有登记上网的人
2详细准确地整理用户资料
3网管中心设备
网管有权利和义务管理和保护网管中心的网络设备。包括本楼内的交换机，集线器，网络线，网络端口（网络模块或水晶头）等属于网管中心的设备
4使用
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