汽车保险理赔手册.doc

汽车保险理赔手册

TOC\o1-2\h\u34第一章汽车保险理赔概述 3

191871.1汽车保险理赔的概念 3

113291.1.1保障车主权益 3

278501.1.2维护社会和谐稳定 3

165781.1.3促进保险业健康发展 3

315661.1.4提高保险服务质量 3

7031.1.5推动汽车产业发展 3

30688第二章报案与立案 4

92351.1.6报案时机 4

130261.1.7报案方式 4

270511.1.8报案内容 4

8621.1.9报案注意事项 4

12931.1.10立案 5

145551.1.11资料准备 5

172361.1.12资料提交 5

2381.1.13资料审核 5

1282第三章现场查勘与施救 5

16121.1.14查勘前的准备工作 5

197881.1.15现场查勘步骤 6

320991.1.16查勘后的报告撰写 6

278491.1.17现场施救原则 6

129981.1.18现场施救步骤 6

109321.1.19现场保护措施 7

4591第四章责任认定与损失评估 7

105241.1.20因果关系原则：认定责任时，应当查明确凿的因果关系，明确发生的原因和结果，保证责任认定的准确性。 7

38801.1.21过错责任原则：根据当事人各自的过错程度，合理划分责任。过错程度应综合考虑当事人的行为、主观恶性、损失程度等因素。 7

255291.1.22公平原则：在认定责任时，应当公平对待各方当事人，保证责任分配的合理性。 7

301021.1.23法律规定原则：依据相关法律法规，对责任进行认定。法律法规未明确规定的情况下，可以参考行业惯例、行业标准等。 7

261751.1.24客观公正原则：评估和定损过程中，要客观、公正地对待各方当事人，保证评估结果的准确性。 8

252721.1.25科学合理原则：运用科学的方法和标准，对损失进行评估和定损。 8

323511.1.26及时原则：及时开展损失评估和定损工作，以便尽快恢复生产、生活秩序。 8

17122第五章索赔资料的准备 8

3810第六章赔款计算与支付 9

323711.1.27实际损失计算法 9

52461.1.28修复费用计算法 10

178811.1.29市场价格计算法 10

128731.1.30重置成本计算法 10

68181.1.31赔款申请 10

28251.1.32赔款审核 10

261561.1.33赔款审批 11

55461.1.34赔款支付 11

129741.1.35赔款支付后续处理 11

20118第七章保险欺诈的防范 11

433第八章保险合同的争议处理 12

299111.1.36协商解决 12

213011.1.37调解解决 12

146191.1.38仲裁解决 13

192191.1.39诉讼解决 13

138521.1.40合同条款解释的原则 13

36771.1.41合同条款解释的方法 13

12701.1.42合同条款解释的注意事项 13

201第九章理赔过程中的沟通与协调 14

54831.1.43尊重与倾听 14

26651.1.44专业与简洁 14

289771.1.45同理心与关爱 14

41641.1.46及时反馈与跟进 14

27421.1.47与保险公司的协调 14

242021.1.48与维修单位的协调 14

314911.1.49与相关部门和单位的协调 15

310851.1.50与客户家属和第三方的协调 15

28573第十章特殊情况下的理赔处理 15

127911.1.51跨区域理赔的定义 15

206341.1.52跨区域理赔的流程 15

16141.1.53跨区域理赔注意事项 15

103131.1.54国际理赔的定义 16

207991.1.55国际理赔的流程 16

248551.1.56国际理赔注意事项 16

11023第十一章理赔工作质量评价与改进 16

214001.1.57概述 16

117421.1.58理赔质量评价指标体系 16

117391.1.59评价指标的优化与应用 17