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呼叫中心

话务突发紧急预案

目录

TOC\o1-3\h\z\u1.0话务突发的类型 2

1.1话务突增的类型 2

1.2话务骤减的类型 2

1.3应急调度方案 3

2.0话务突增骤减预案 3

2.1话务骤减预案 3

2.2话务突增预案 4

3.0现场人员临时复用规则 5

4.0系统故障升级报备流程 7

4.1客户服务部内部系统故障升级报备流程 7

4.2客户服务部外部系统故障升级报备流程 8

4.3流程说明 8

1.0话务突发的类型

为了更加有效降低呼叫中心因突发事件造成的服务影响，快速及时的解决各类突发事件，保障服务质量，提高响应速度，运营组根据部门整体突发事件应急预案，结合自身运营情况特制定组内突发事件处理流程。

1.1话务突增的类型

类型

内容

升级报备责任人

系统问题

客服部内部系统问题（CTI）

值班长

客服部之外系统问题（CRM、计费、网厅、WAP厅、增值业务平台……），故障、升级未告知、割接

值班长（电话）报投诉运营中心，由投诉运营中心进行升级报备

业务问题

业务规则与系统实现不一致，造成用户无法正常办理相关业务

未提前接到通知的各类业务宣传、与用户使用相关系统割接升级未提前接到通知

移动业务大面积故障（包括市政建设影响、不可抗力影响）

固网业务大面积故障（包括市政建设影响、不可抗力影响）

班组进行升级报备

排班误差

班务预测不准确，排班预测人力明显低于实际话务所需人力

值班长

1.2话务骤减的类型

类型

内容

升级报备责任人

系统问题

因班务预测不准确，造成排班预测人力明显高于实际话务所需人力

值班长

排班误差

因IVR系统等方面进行调整，导致人工话务量骤减

值班长

1.3应急调度方案

应急调度方案

启动条件（等待数量）

调度级别

调度范围（按优先级排序）

调度方式

说明

3

0级调度

二线支撑、实习学员（能支撑公众）

1、便签2、现场

提前便签通知

5

1级调度

班长

1、便签2、现场3、电话

通知完毕后，马上通过前台系统看支撑是否到位

10

2级调度

业务指导、质检

1、现场备员支撑后，排队5人持续10分钟

2、用户排队30个（后付),用户排队15个

3级调度

执行《紧急接话流程》，根据用户数量现场调动，部分备员执行。

1、便签2、现场

话术：目前业务繁忙，请您留下联系方式，我们会在下午3点前主动与您联系！

2.0话务突增骤减预案

2.1话务骤减预案

突发级别

发布警报条件

调度预案

调出条件

升级步骤

解除警报条件

联系人及电话

话务骤减（一级）

空闲人数≥在线人数的20%（至少大于5人），持续时间≥20分钟，服水连续1小时≥92%

1、调出部分一线人员小休（休息地点仍在工作场所附近，不得远离）

视实际情况执行三种方案：1、奖励方案：调上月绩效成绩前10%~20%的个人奖励调休；2、后进辅导：按照业务指导提供的各班需要单独辅导的人员名单进行调出。3、加班补休：按排班师提供的加班班组进行补休。4、优前调休早班人员或连续上班天数较多人员。

工作日：现场通知排班、主管、经理

休息日：短信通知排班、主管、经理

现场临时调休由值班长决定；离开现场的调休需通知排班，由排班根据班次安排决定调休班组；

调休回家人数超过10人，需升级到主管，待同意后方可将座席调休回家；调休回家人数超过20人，需升级到主管，待同意后方可将座席调休回家。

2人排队等待人数4人，持续时间5分钟

排班：

主管：

经理：

2、安排部分员工进行短期培训（班长、业务指导、质检组织培训）

话务骤减（二级）

空闲人数≥在线人数的50%人（至少大于5人），持续时间≥30分钟，服水连续2小时≥90%

1、调出部分一线人员休息（如早班或提前放休，离开工作场所）

2人排队等待人数4人，持续时间5分钟

2、多批次安排整班进行培训（班长、业务指导、质检组织培训）

2.2话务突增预案

突发级别

发布警报条件

调度预案

现场处理

升级

责任人

备员支撑顺序

解除警报条件

联系人及电话

日常监控

排队等待人数≥5人，持续时间超过5分钟

挂双权，安排一级备员支撑

通知坐席收集突发原因，反馈值班长

无

值班长

1级：具备同技能的其它队列人员支撑

2级：班长（留1名现场巡视班长，值班长同时兼现场疑难支撑）

3级：控制小休人数，适当暂停

4级：查看整理态人员，尽快恢复通话状态

5级：业务指导、质检

6级：在休息室等待上班人员

7级：同时在