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汽车维修与保养服务流程规范手册

TOC\o1-2\h\u23401第一章概述 4

251401.1服务宗旨 4

131821.2服务范围 4

59681.2.1维修服务 4

27451.2.2保养服务 4

87251.2.3配件供应 5

237251.2.4售后服务 5

27280第二章客户接待 5

22602.1接待流程 5

49752.1.1接待准备 5

194162.1.2接待礼仪 5

165442.1.3接待流程 5

215532.2客户信息登记 6

81772.2.1信息登记目的 6

217022.2.2信息登记内容 6

111972.2.3信息登记流程 6

198162.3预约服务 6

81652.3.1预约服务目的 6

164872.3.2预约服务流程 6

7075第三章车辆检查 7

14283.1车辆初步检查 7

325163.1.1检查车辆外观 7

118693.1.2检查车辆手续 7

186893.1.3检查车辆功能 7

194513.2发动机检查 7

91033.2.1检查发动机外观 7

122203.2.2检查发动机油液 7

299943.2.3检查发动机功能 7

161133.3底盘检查 7

193553.3.1检查悬挂系统 7

325263.3.2检查转向系统 7

210053.3.3检查制动系统 8

255933.3.4检查轮胎及轮毂 8

21677第四章维修项目及报价 8

311314.1维修项目确认 8

98314.1.1接车人员接收车辆后，应详细记录车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。 8

28624.1.2维修技师对车辆进行初步检查，识别明显的故障现象和需要维修的部件。 8

85824.1.3维修技师应向客户详细询问车辆的使用情况，了解故障发生的经过，以便准确判断故障原因。 8

158474.1.4维修技师根据检查结果，向客户说明故障原因、维修项目和预计维修时间。 8

5674.1.5客户确认维修项目后，维修技师应填写《维修项目确认单》，并由客户签字确认。 8

4814.2维修报价 8

46724.2.1维修技师根据维修项目确认单，查询配件价格和工时费，计算维修费用。 8

49874.2.2报价员应按照维修费用计算结果，向客户出示《维修报价单》，详细说明各项费用。 8

60034.2.3报价员应向客户解释报价单中的各项费用，包括配件费、工时费、其他费用等。 8

226604.2.4客户确认报价单后，报价员应将报价单交由客户签字，并将签字后的报价单作为维修合同的一部分。 8

170504.3报价审批 9

327444.3.1报价员将签字后的报价单提交至相关部门进行审批。 9

28094.3.2审批部门应对报价单中的维修项目和费用进行审核，保证报价合理。 9

163264.3.3审批通过后，报价单正式生效，维修技师可根据报价单进行维修作业。 9

6574.3.4若审批过程中发觉报价不合理，审批部门应通知报价员进行调整，直至报价合理为止。 9

11530第五章维修作业 9

209365.1维修作业流程 9

166405.1.1接车流程 9

156645.1.2故障诊断 9

11625.1.3维修作业准备 9

282725.1.4维修作业实施 9

219685.1.5维修作业验收 9

168085.1.6交车流程 9

93825.2维修工艺标准 9

89035.2.1维修作业规范 10

89635.2.2维修工艺流程 10

88675.2.3维修质量控制 10

46615.3零部件更换 10

271025.3.1零部件选用 10

232255.3.2零部件更换流程 10

81505.3.3零部件更换质量控制 10

19429第六章质量检验 10

200196.1维修质量检验 10

24996.1.1检验目的 10

199256.1.2检验范围 10

89046.1.3检验标准 10

287126.1.4检验流程 10

215846.2试车检验 11

287166.2.1检验目的 11

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