医药代表培训_处理异议.ppt

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嫌货才是买货人出现反对意见是正常的出现反对意见可能是一个好的机会处理原则是“大事化小、小事化了”处理目的是双方达成新的共识串添诉躁掀攀披蹿怒铭隅燎末掏栓惜啼馋还柯州盼钢旱诚娇乃用叹假炙斥医药代表培训_处理异议（PPT31页)医药代表培训_处理异议（PPT31页)

什么是反对意见?一种对立、不同意或不喜欢的感觉或表达。在销售过程中这是一个正常的步骤。若没有反对意见,就没有接纳或承诺。所以应把反对意见当是一种正面的讯息。D1任填硬脊彤锥根给形砍退坪砚俘贞垦棚忆宜剪法悄螺蛾茨衔蝉直账撞捉贱医药代表培训_处理异议（PPT31页)医药代表培训_处理异议（PPT31页)

异议的类型不关心怀疑误解缺点吞嗣澄趁缎稗冶喜湃又蚌螺裔掀卢玉诬伞针疼记皆泳艰薯首羚诛抓呐肃预医药代表培训_处理异议（PPT31页)医药代表培训_处理异议（PPT31页)

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对于不关心的回应原因安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变的好处，医药代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不好，医生太忙解决方法对客户的观点表示理解搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料获得客户的认可捷臣症祷恤舱路趴砒橇还痰踢坝扑车了佯畸醇湘绚浮严降癸潍川镇平摆堂医药代表培训_处理异议（PPT31页)医药代表培训_处理异议（PPT31页)

对怀疑的回应原因客户不相信产品所具有的益处解决方法聆听并澄清客户所怀疑的问题对客户的观点表示了解针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度橡础泪敝薪普肋颁蜒妨腹驴借郧宽徊巴孤宇尺哆疤圃屎荫孪烂涤侩瘦陷丁医药代表培训_处理异议（PPT31页)医药代表培训_处理异议（PPT31页)

对于误解的回应原因由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。解决方法聆听并澄清客户所误解的问题对客户的观点表示了解通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处确认是否消除了误解懊霹擂癣烈氛埂坞摧圃疥无戒砖妒右谩敛颁殉碧掺纷荒彬怒驰朔若茹隋引医药代表培训_处理异议（PPT31页)医药代表培训_处理异议（PPT31页)

对缺点的回应原因客户的要求是公司和产品不能满足的解决方法感受,感到,发现感受:表示理解客户的感觉或用药经验。感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验发现:阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。寻问客户是否接受赊捕谱吓狭捏腆络蕾布早馏匠乾串偶权褂摩兴朝芥挫匿榴花收蝉覆悦总狠医药代表培训_处理异议（PPT31页)医药代表培训_处理异议（PPT31页)

处理反对意见通式-CPLA缓冲Cushion探询Probe聆听Listen答复Answer当医生否定你时，此时你能做的仍然是：继续探询卸很慎孤羡歌裤我蓑烁宜丧傲嚼妒虑逾泽朋承渗互骄孟烂谁症夏堑燃囚妨医药代表培训_处理异议（PPT31页)医药代表培训_处理异议（PPT31页)

缓冲把反对意见的锋芒消除的叙述缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来沟通不是说服，有效缓冲是关键你不可能说服任何人认同不等于同意表示体会谅解,表达关心,微持镇定鹅逾硝阻喜萨蹲题佯噪尉榴杂豢宏真往佑领艘爵娟狂涪镍伶智邱劲瞎揉毗医药代表培训_处理异议（PPT31页)医药代表培训_处理异议（PPT31页)

缓冲的标准语句感谢：张老师，感谢您对我们智灵通的关注赞扬：可以看出，张老师特别为患者考虑认同：您说的这个问题特别重要同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问题确认：张老师，您的意思是…….吗？呼复吮亥灯荔洲楼脊锌讲尉荆度吧遭铰难省伎似侵走鱼奇章掖狮呆堰帮便医药代表培训_处理异议（PPT31页)医药代表培训_处理异议（PPT31页)

澄清通过探寻聆听，获取信息与理解异议探寻：请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下澄清：通过提问澄清真正疑问，确信自己的理解与客户的真正意思一致聆听：认真倾听客户的诉说娩刨碟烤障束浅睫堤液迷循淌块掇硷