汽车维修行业服务流程规范.docVIP

汽车维修行业服务流程规范

TOC\o1-2\h\u15865第1章客户接待与车辆检查 4

167221.1客户接待流程 4

147921.1.1预约接待 4

126321.1.2到店接待 4

119051.1.3信息录入 5

141831.1.4维修建议 5

224661.1.5确认维修 5

207331.1.6填写维修工单 5

297211.2车辆检查流程 5

177421.2.1车辆外观检查 5

115881.2.2车辆功能检查 5

2741.2.3车辆底盘检查 5

182441.2.4发动机舱检查 5

168431.2.5车内检查 5

299691.3故障诊断与估价 5

51521.3.1故障诊断 5

266171.3.2维修估价 6

16111.3.3维修建议 6

58721.3.4维修确认 6

13988第2章维修项目确定与报价 6

259402.1维修项目确定 6

265712.1.1接车评估 6

197102.1.2故障诊断 6

202392.1.3维修建议 6

34682.1.4客户确认 6

140702.2报价标准与流程 6

131282.2.1报价标准 6

79532.2.2报价流程 6

66932.3维修合同签订 7

29572.3.1合同内容 7

301052.3.2合同签订 7

25832.3.3合同保管 7

27751第3章配件采购与管理 7

243323.1配件采购流程 7

39853.1.1采购需求确认 7

94913.1.2供应商选择 7

281743.1.3询价与比价 7

149873.1.4采购订单与发送 7

212393.1.5配件到货验收 7

295633.1.6配件入库 8

272033.2配件质量控制 8

317143.2.1配件质量标准 8

103203.2.2质量检验 8

301003.2.3不合格配件处理 8

293873.2.4供应商评价与考核 8

302243.3配件库存管理 8

157933.3.1库存信息管理 8

276323.3.2库存预警机制 8

95993.3.3配件出库管理 8

288943.3.4定期盘点 8

60973.3.5库房管理 8

29749第4章维修作业流程 9

261084.1维修作业准备 9

193914.1.1接车与车辆检查 9

146904.1.2故障诊断 9

253774.1.3维修方案制定 9

244754.1.4零配件及工具准备 9

184274.2维修作业实施 9

216664.2.1维修作业执行 9

327154.2.2工时记录 9

255084.2.3车间管理 9

158844.3维修作业质量控制 10

151494.3.1质量检查 10

10684.3.2质量保证 10

306544.3.3客户满意度调查 10

16968第5章维修进度与沟通 10

215.1维修进度监控 10

17575.1.1维修进度计划 10

104105.1.2进度跟踪 10

319375.1.3阶段性反馈 10

525.2客户沟通与协调 10

128345.2.1沟通方式 10

300015.2.2沟通内容 10

144425.2.3客户需求协调 11

176015.3紧急情况处理 11

276885.3.1紧急情况识别 11

259475.3.2紧急情况报告 11

280275.3.3紧急情况处理 11

29730第6章结算与支付 11

216436.1维修费用结算 11

86746.1.1维修费用结算依据 11

192226.1.2维修费用结算流程 11

176656.2优惠与折扣政策 11

151316.2.1优惠与折扣原则 11

81666.2.2优惠与折扣适用范围 12

10666.2.3优惠与折扣方式 12

101466.3支付方式与流程 12

296646.3.1支付方式 12

135386.3.2支付流程 12

25496