《民航礼仪》课件——3.2 化解冲突的语言技巧 .pptx

民航礼仪3.2：化解冲突的语言技巧

沟通的目的与意义01

沟通的目的与意义沟通为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程信息的传递01思想和情感在个人和群体间传递02

沟通的目的与意义沟通不是天生具备的，是在工作实践中培养和训练出来的服务沟通行为只是传递冰冷的信息，没有将感情传递给旅客无效的，失败的不是一种本能是一种能力面对旅客，什么该说和什么不该说是民航服务沟通最基本的艺术

运用沟通技巧化解冲突02

民航服务中的沟通模式与过程工作和生活中，会采用不同的沟通模式最多的是语言，人类特有的非常好的沟通模式语言沟通书面语言肢体语言用眼神、面部表情和手势去沟通

民航服务中的沟通模式与过程两种不同模式的沟通，把沟通的三个内容信息、思想和情感传递给对方，达成协议肢体语言的沟通语言的沟通沟通方式

民航服务中的沟通模式与过程语言是人类特有的有效的沟通方式语言的沟通面对面谈话会议口头语言图片书面语言图形信函广告和传真E-mail口头语言书面语言幻灯片电影图片语言的沟通

民航服务中的沟通模式与过程沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言，更擅长传递的是信息肢体语言的沟通肢体语言包括动作、表情、眼神声音里包含丰富的肢体语言每说一句话，用什么音色，什么声调是肢体语言的一部分

肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌.皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力民航服务中的沟通模式与过程肢体语言的沟通渠道

民航服务中的沟通模式与过程霍尔博士（美国人类学家）研究，有四种距离表示不同情况空间距离不仅反映交际双方的关系、心理状态，更反映民族和文化特点交际双方空间所处位置的距离有重要意义

民航服务中的沟通模式与过程亲密接触（0～45cm）私人距离（45～120cm）双方关系密切，身体距离从直接接触到相距约45cm之间，适于双方关系最为密切的场合，如夫妻及情人之间朋友、熟人或亲戚之间一般以这个距离为宜

民航服务中的沟通模式与过程社交距离（120～360cm）公众距离（360～750cm）用于处理非个人事物的场合中，如进行交活动，或在办公、办理事情时适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等

民航服务中的沟通技巧有效沟通的五种态度态度不端正、良好，沟通效果肯定不好强迫性的态度缺乏合作的精神信任的程度不同，采取的态度不一样父母对小孩子上级对下级强迫态度下不易达成共同协议

民航服务中的沟通技巧在民航服务中，旅客的行为威胁到面对不合作的旅客，必须用强迫的态度与之沟通民航飞行安全民航员工生命旅客生命财产安全民航财产安全

民航服务中的沟通技巧回避性的态度在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果

民航服务中的沟通技巧迁就性的态度在平时工作生活中，有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却能与你合作，你说什么他都会表示同意通常下级对上级往往采取一种迁就态度

民航服务中的沟通技巧如果是，沟通就失去意义，得不到正确反馈与下级沟通父母和小孩沟通注意他的态度是否发生问题，采取的是不是迁就态度小孩迁就地说好、行，因为一方有权力，另一方没有权力

民航服务中的沟通技巧果敢性有一些，合作性也有一些，非常的圆滑折中性的态度民航服务应用合作，适当迁就的态度进行沟通（共识共赢的局面）旅客是衣食父母，是有权力的，是中国民航生存的基础，要爱旅客

民航服务中的沟通技巧合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度合作性的态度既要有一定的果敢性，勇于承担责任、下决定，又要有合作性合作性的态度，才能产生共同的协议

民航服务中的沟通技巧聆听者要适应讲话者的风格善于聆听聆听的原则每个人发送信息的时候你要尽可能适应他的风格说话的音量和语速都不一样信息更多更全面更准确

民航服务中的沟通技巧聆听不仅仅是用耳朵在听，还应该用眼睛看耳朵眼睛听到的仅仅是一些信息看到的是传递的更多的一种思想和情感听是耳朵和眼睛在共同工作需要更多的肢体语言去传递

民航服务中的沟通技巧理解对方鼓励对方听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地点头示意，表现出有兴趣的聆听