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顾客投诉的类型

1、需求已满足而产生异议当顾客对销售人员说“我不需要”

或“我已经有了”之类的话时，表明他们在需求方面产生了异

议。这一般都是顾客认为商品不符合自己的需要而提出的反对意

见。而对顾客的需求异议，在这种情况下有可能是顾客确实不需

要或已经有了同类商品，在这种情况下零售店人员应停止对顾客

的销售，转换销售对象；或是这只是顾客想摆脱零售店人员的一

种托词。面对这种可能，销售人员应运用有效的异议化解技巧来

排除障碍，从而是深入开展零售店销售服务。

2、商品质量存在问题而产生的异议此类异议是指顾客针对零

售店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的

反对意见，也称为商品异议。这是一种常见的顾客异议，其产生

的原因非常复杂，有可能由于商品自身客观存在的不足，也有可

能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素质、知识水平、消

费习惯等。此种异议是销售人员面临的一个重大障碍，且一旦形

成就不易说服。

3、服务方面产生的异议这类异议的产生是顾客针对购买前后

一系列服务的具体方式、内容等方面而提出的反对意见。此类异

议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯，处理这类异议，关

键在于提高服务水平。

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4、由价格方面产生的异议“你这价格太高了”，这是零售店

销售过程当中，经常会遇到的问题。在零售店销售过程中，价格

方面的异议是销售人员最常碰到的异议。价格方面的异议是指顾

客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。一般来

说，顾客在接触到商品后，都会询问其价格，因为价格与顾客的

切身利益密切相关，所以对商品的价格最为敏感。即使商品的定

价比较合理，顾客仍会抱怨。在顾客看来，讨价还价是天经地义

的事。

5、在购买的时间上产生的异议一般是指顾客认为现在不是最

佳的购买时间，或对销售人员提出的交货时间表示反对的意见。

当顾客说“我下次再买吧”之类的话时，表明顾客在这一方面提

出了异议。此类异议的真正理由往往不是购买时间，而是价格、

质量、付款能力等方面存在的问题。在这种情况下，销售人员应

抓住机会，认真分析异议背后真正的原因，并进行说服或主动确

定到货的具体时间。除此之外，由于企业生产安排和运输方面的

原因，或正处于销售季节，可能无法保证货物的及时供应。在这

种情况下，顾客有可能对交货时间提出异议。面对此种异议，销

售人员应诚恳地向顾客解释，力图得到顾客的理解。

6、对销售人员行为产生的异议此类异议是指顾客对销售人员

的行为提出的反对意见。这种异议往往是由销售人员自身造成

的。销售人员态度不好，或自吹自擂，过分夸大零售店商品的好

处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感，从而拒绝购

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买这家零售店的商品。因此，销售人员一定要注意保持良好的仪

容仪表，举止得体，并注意自身素质的培养，给顾客留下良好的

印象，从而顺利地开展零售店销售与服务工作。

7、在进货渠道上产生的异议此类异议是指顾客对零售店商品

的来源提出的反对意见。在零售店的销售过程中，顾客经常会这

样说：“你们的商品质量不行，我宁愿去买另一家商场的商

品。”这就属于进货渠道方面的异议。消除这类异议，一方面要

靠销售人员劝说的技巧，另一方面是经营者要加大广告宣传的力

度，把零售店推向市场，让顾客和其他公众了解，树立零售店的

良好形象。

8、支付能力存在问题而产生的异议此类异议是指顾客由于无

钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来，

而间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，销售

人员应善于识别。一旦觉察确实存在缺乏支付能力的情况，应停

止销售，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。零售

感悟顾客的报怨多种多样，只有了解了这些异议的原因，你才能

够更好地解决这个问题。对顾客异议的处理在零售店的经营过程

中,顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对

商品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使零售店销售工作进

一步深入下去。

1、以轻松的心态来面对异议销售人员要认识到异议是必然存

在的，在心理上不可有反常的反应。当听到顾客提出异议后，应

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保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸

相迎，了解