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电商人员薪资体系及人员考核

文件名称

电商人员薪资体系及人员考核

文件编号1

受控状态

内部文件主件

一、员工薪资待遇及业绩提成

薪资体系为:等级底薪+阶级业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成与团队业绩提成两种、团队业绩提成从组长开始享有,包括组长、经理。

客服人员按组划分,底薪为4000元(包含岗位工资500元),提成为个人业绩0、X%个点;客服组长底薪4500元(包含岗位工资500元),提成为团队业绩0、X%个点;客服经理底薪5000元(包含岗位工资500元),提成为团队业绩0、X%个点

例如:月销售额为:40万、60万、80万、100万

40万提成点为0、005;60万提成点为0、01;80万提成点为0、015;100万提成点为0、02

个人业绩30万整店销售60万得计算方式为:300000*0、01=3000元

个人业绩25万整店销售100万得计算方式为:250000*0、02=5000元

客服业绩考评指标包括:回复率、成交率、客户满意度、日常工作完成度。

回复率:回复过得客户数/总接待客户数,?反应得就是客服对客户得响应情况及响应时间。

成交率:就是对应3种不同得判定规则计算得成功率,旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下,售前接待人数为接待得付款前咨询得人数(其为询单人数与下单后付款前联系得人数之与),售前成功人数为付款得人数。

客户满意度:客户好评/客户人数,反应得就是客服对客户得服务情况,客户满意度就是考评得最重要指标、

日常工作完成度就是指每日客服必需完成得日常工作情况。

策划部与推广运营部,设计部,仓储部均属于间接营销部门,因此不参与个人业绩提成计算,薪资体系如下:底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励;此四个部门团队业绩提成为整店静默下单不同销售额阶级0、0×%平均分配到每个人。

例如:整店静默下单:40万;60万;80万;100万。

40万×0、01%÷人数;60万×0、015%÷人数;80万×0、02÷人数;100万×0、025÷人数

二、额外奖励

1、为激励大家更好得工作,公司特设定额外奖励,每个月公司将会给表现优异得员工额外奖励(奖金或礼物),奖金不就是每个人都有。

2、重大惊喜事件可有红包刺激。

?如:店铺增加一款爆款;

业绩突破目标任务1、5倍

单品销售额超过十万

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附件,具体操作细则及参考资料:

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一、店铺设计

时间:长期(月大改,周小改)

人员:美工+文案

工作:设计网店页面,根据主营产品得特性,设计符合产品特性得风格与色彩。

要求:

1、?颜色统一,主色调就是一个色调,渐变色增加层次感

2、?模块位置合理。位置上下对齐,以齐整为标准时间

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二、商品页面

时间:长期

人员:美工,文案

工作:设计美观,简洁得商品详情页。要注重页面打开速度与视觉效果得平衡。

要求:做好主图(点击率)+详情页(转化率)

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三、客服问答标准化管理(快捷短语)

时间:长期(月/大审,周/小审)

人员:所有客服

工作:规范化客服对顾客得问题得回答。

内容:

1.用WORD保存下以往顾客最多提问得所有问题与回答,进行归类与总结,选择出回答最全面与详细得作为标准回答。

2.对整理好得标准回答,进行文字语气,标点符号得修饰,务必做到严谨周到。

四、客户互动

工作:与客户保持良好得交流与互动。

1.经常举办客户体验晒图买家秀有奖评选,写超过200字在文章在各网站宣传,有奖品等活动。

2.会员日打折或送福袋礼品。

五、推广营销

直通车+淘宝客+活动报名+微博互动+微信老客户互动等

六、信誉倍增管理

工作:在合法范围内,快速提高店铺信誉程度。

1.满200元,可以送广告商品小样,需另拍。

七、好评打分提醒

工作:顾客收货后得询问与对于评价得善意提醒。

要求:

1.随产品附送店卡,提醒顾客好评晒图加微信领红包。

2.在发货后,按照快递正常到达时间后延一天,客服需要电话询问顾客就是否收到货,并对货物得评价加微信圈住老客户,快速解决资金回流。

如有问题,不论责任在谁,客服必须第一时间真诚道歉,然后调查问题得原因,并及时给予处理与补偿方法(具体处理方法与补偿方法,需与公司领导商议决定)。

例:物流延时未按时到货,货物包装受到破坏,证实后可以给予5到10元得店铺抵扣券,用于下次购物抵扣。严重得直接爽快提出让客户换货。

3.对于服务评价

考核分数:1分100元

绩效奖金来源:完成基础销售目标后享有月销售额得%0、01得奖金,低于基础销售目标不享有奖金(视觉,推广,客服仓库等各部门都有参与)新店铺前期三个月公司做为补助,刷单金额纳入基础销售额。

评价出现一次态度问题差评(3分),奖金扣300元。扣除团队提成,如提到个人即扣个人工资。

评价出现一次物流问题差评(1分),奖金扣