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95598客户服务中心人员配置方案

95598客户服务中心人员配置方案

**供电局95598客户服务中心人员配置方案

一、95598客户服务中心运营状况

**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责

受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业

务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户

服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理

好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户

服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置

结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位

的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、

培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容

要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容：

1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办

事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、

政策等；

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2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门

处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；

3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果

回复客户；

4、完成上级交办的其他工作。（二）客户服务中心值长

工作内容：

1、承担坐席员工作内容；2、负责班组管理工作:

a)负责安排业务受理员的日常工作；

b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部

门；c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助；

d)对座席员进行业务指导和培训；e)做好客关系信息整理；

f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；3、完成上级交办

的其他工作。(三)客户服务中心副班长工作内容：

1、承担客户服务中心值长工作内容；

2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；

3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术

业务培训；4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总

结；5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；

6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；

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7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关

系；8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投

诉等）全过程管理；

9、完成上级交办的其他工作。三、具体人员配置

结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如

下：(一)客户服务中心副班长*人：（二）客户服务中心值长*

人：（三）客户服务中心坐席员*人：四、考核方式

按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。

扩展阅读：95598呼叫中心运营管理标准

Q/CSG

Q/CSG22111-201*中国南方电网责任有限公司企业标准

95598呼叫中心运营管理标准

201*-02-21发布201*-02-21实施中国南方电网责任有限

公司发布Q/CSG22111-201*

目次

前

言

II1范

围

12定义和术

语

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13业务职

能

14人员管

理

35现场管

理

56质量管

理

77设备管

理

88客户关系管

理

89绩效管

理

910星级评

定

10附录A（规范性附录）95598呼叫

中心业务职能示意

图14附录B（参考

性附录）业务量预测与排班示

例15附录

第4页共29页

C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指

标18附录D（规

范性附录）95598呼叫中心星级评定评分

表19附录E（规范

性附录）95598呼叫中心星级评定申请

表21附录F（规范性

附录）95598呼叫中心星级评定自评报告(大

纲)22附录G（规范性附录）

95598呼叫中心星级评定报告（大

纲）23

IQ/CSG22111-201*

前言

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