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《物流客户服务与管理》课程

2013-2014学年下学期课程期末口试复习题（国际物流流班）

1．简述物流客户、物流客户服务的概念

物流客户：物流客户是物流企业的服务对象，包括与物流企业有关的股东、雇员、

顾客、合作者、政府官员、社区居民。

物流客户服务P6：是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物

流企业之间的相互活动。

2．物流客户的划分及其对服务与管理工作的意义表现在哪些方面？

划分:按规模大小划分大型客户、中型客户、小型客户

按物流业务分类：单一需求和综合需求

按与企业带来利润影响分类：一般客户、合适客户、关键客户

按客户的心理特质划分：情感冲动型、热情开朗型、圆滑难缠型、顽固不化

型、犹豫不决型。

通过客户的分类有利于根据关键客户和合适客户的需要进行针对客户化设

计、制造和服务，使客户的个性需求得到满足，从而提高客户的价值，这是客户

的需要，也是物流企业客户服务的动力源。

3．物流客户服务的主要内容（要素）、流程与工作都有哪些？

内容：要素P6：物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，且

是典型的客户服务活动，其内容包括服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术

培训。

流程：（1）客户信息资料的收集

（2）客户信息分析

（3）信息交流与反馈

（4）服务管理

(5)时间管理

工作：P10表格

4．做为一名物流客户服务人员，应具备怎样的服务管理理念与职业

素质？P16

（一）树立新的客户管理和服务的理念

（1）管理是以人为中心的管理

（2）为客户提供服务要有成本意识

（3）实施客户层级管理

（4）企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的理念

（5）企业要牢固树立为客户服务为客户创造价值的服务理念

（二）职业素养

职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保商务工作的有效实施；良

好的商务礼仪，有效地解决问题的能力，有效的沟通行为。

5．物流客户的需求有哪些？说明影响物流客户需求的因素的构成。

物流客户需求构成：订单处理、库存管理、货物跟踪、车连资源管理、数据统计

汇总

影响因素：1.经营资质

2、软硬件情况

3、历史服务水平

4、运输网络情况

5、经营着管理的观念和态度

6、员工素质

6．对客户进行调查的内容和方法有哪些？

内容：1.客户基础资料：指客户的基本情况，主要包括企业客户名称，地址、电

话、所有者、经营者、管理者、法人代表及其个人的性格、兴趣、爱好、创业时

间、与本企业交易起始时间、企业组织形式、业务种类等

2.客户特征：指企业重要的客户信息。主要包括:服务区域、销售能力、发展潜

力、经营观念、经营政策、经营特点等。

3.客户业务状况：主要包括客户规模、销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、

与其他竞争者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。

4.交易状况：主要包括客户的销售活动现状、存在问题、保持的优势、未来的对

策、企业形象、声誉、信用状况，交易条件及出现的信用问题等方面。

方法：人员走访：即派出客户调出人员，实地地与客户进行当面接洽，从中了解

所需要的调查资料。优点：可以在双方接洽过程中直接观察对方对问题的反应，

进而了解客户对企业的产品或服务是否满意。缺点：客户调查人员自身的不足会

影响现场调查的效果，如缺乏足够的专业培训或事前准备不足以致不能控制洽谈

场面。

电话调查：

优点：简便快捷。缺点：不能深入访问，只能得到些简单信息。

邮件调查：优点：空间范围广，费用低廉。

缺点：回收率低，时间长。

现场观察：客户调查人员亲自到客户或企业经营场所进行直接观察，从中了解有

关情况和搜集所需要的资料。

7．客户心理活动（现象）通常有哪些构成？分析客户心理的方法有

哪些？

心理现象

心理过程个性心理

认识过程情感过程意志过程个性心理特征个性倾向性

能力需要

感觉、知觉气质动机

记忆、思维