客服作业手册 .pdfVIP

客服作业手册

客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要

部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。客服部每个员工的

主要工作有：

1）、提供在线咨询及热线咨询服务。

2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。

3）、接听客户电话订购，及时处理并同步进行跟踪服务。

4）、产品配送及其到货情况确认。

5）、为每一个客户建立独立的档案。

6）、根据客服部的内部交接单内容，及时、优质完成配合支持任务，

与公司其它部门协调服务支持工作。

7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回

访信息，为改进服务提出合理化建议。

8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消

除客户对本公司的疑虑。

9）、客户礼品兑换及配送。

客服人员必须掌握的知识和技能：

1)、熟悉公司规章制度。

2)、了解客服制度，客服职责。

3)、熟悉客服部操作流程。

4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。

1

5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。

6)、全面掌握公司各个产品信息。

7）、熟知公司当前必威体育精装版的活动信息和销售政策8）认真学习公司的规

章制度。

2、客服工作目标1）、接受客户咨询。接受客户咨询，帮助客户解决

疑难问题；

2）、促成客户交易。对于潜在客户，进行一对一的导购服务，促成客

户的订购交易；

3）、接受客户投诉。接受客户反馈，把问题整理成档并反馈给相应的

部门人员，监控处理情况，并及时的反馈给客户。

4）、跟进协调整个交易流程。客户下单后，监控好整个交易流程过程，

包括售后服务，提高交易效率。

5）、客服代表的是公司的形象。是客户和公司交流的窗口。因此就需

要客服利用自己专业的知识、服务素质、服务能力，赢得客户的认同。

这对提升公司的诚信度有非常重要的作用。

3、客服人员日常工作流程4、客户咨询流程客户咨询流程是客户主

动请求咨询过程。客服人员要了解客户需求，商议解决方案，鼓励客

户行动的过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧.4.1

咨询受理：

客服主动或者客户提出咨询，获得客户意图，同时使客户明确服务范

2

围和方式方法；

确定客户期望值不失真；

4.2探问和咨询：

了解客户真实具体的需求和客户的基本信息；

采用开放和封闭的探问方式，使客户积极起来，达到了解真相的目标；

4.3解决方案和价值共识：

风险和收益，特性和优势的互动沟通与共识，并试图成交；

4.4克服异议：

1，暂时无购买力；

2，暂时无决策权；

3，对情况尚未充分了解；

4，价格；

解决方案：承认，反转，感受-认同-新方案；

4.5鼓励行动：

1.，明确购买信号，2，强化业务信心和专业态度；

3，鼓励行动模式本流程处理客户投诉，求助，反馈等客户服务，以

及服务规范和服务质量优化的计划方法；

3

4.6咨询登记针对客户咨询的问题（主要问题无重复的）登记在册。

对客户提出的特殊性的疑难杂症问题进行归纳总结，方便对客服以后

工作的改进。详见《客户咨询登记表》和《客户问题记录表》

5、交易跟进服务流程5.1客户下单。

分网上在线下单和电话下单两种方式。客户在线下的单，通过系统可

以看到客户下单的详细情况，若遇到特殊产品（如缺货的情况），应

及时提醒客户；

客户通过电话下单，一定要确认客户所购买的产品的详细信息（产品

编号、价格等），和客户的联系方式（姓名、详细地址、电话号码等），

并告知客户我们是在其款项确认到账后即开始配送。

5.2订单审查客户下单以后，客服对客户或美容顾问下的单进行审查。

符合资格的，通过确认审核通过。而对于不合格的订单，进行取消或

删除处理。而对同一个客户的多个订单，可合并成一个订单处理，这

样节省服务时间。

客服对订单审核通过后，及时通过口头或签字（发货单见附件）确认

的方式让财务部尽快查询账目。

注意，时间最好控制在一个小时内通知其他部门，最多不超过两个小

时；

任何情况下，不得超过24小时（当天下午17:00前的已付款订单必

须在15:30下班前交至仓储部）。

5.3财务跟进客服审核确认订单后，通过后台业务系统或订单通知函

（发货单），由财务对客户支付金额进行查收并确认。如确认已经到