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客房卫生考核方案

背景介绍

客房卫生既是酒店服务质量的重要考核指标，也是评估酒店实力

的重要因素。一个卫生干净、整洁舒适的客房不仅可以带来顾客的好

评和回头率，并且对于酒店品牌的塑造也举足轻重。因此，建立一套

完善的客房卫生考核方案，对于提升酒店服务质量和竞争力具有重要

意义。

方案目标

本方案旨在确保酒店客房的卫生质量符合行业标准和顾客期望，

同时提高酒店员工的服务意识和工作效率，为顾客提供优质、舒适的

住宿体验。

考核内容

一、客房清洁

1.床铺清洁：包括床单、枕头、被套、毛毯等的清洗和更换，

此项考核占总分的20%；

2.地面清洁：指客房地面、门槛、窗户等的清扫、擦拭，此

项考核占总分的20%；

3.卫生间清洁：指客房内卫生间洗手池、台盆、马桶、浴缸、

淋浴房等的清洁情况，此项考核占总分的30%；

4.垃圾清理：指客房内垃圾桶清理、倒掉垃圾袋、卫生间抽

屉内的杂物清理，此项考核占总分的10%；

5.客房布置：指按照标准摆放电视远控器、酒店手册、护枕、

毛巾等物品，此项考核占总分的10%；

6.虫鼠防治：指酒店对所有客房的虫鼠防治工作，此项考核

占总分的10%。

二、服务质量

1.入住迎宾：指工作人员在客人入住前对其进行问候和介绍，

此项考核占总分的10%；

2.客房维修：指客房内的设备设施出现问题时，工作人员能

否及时处理维修问题，此项考核占总分的10%；

3.客房餐饮：指客房内提供的饮品和小食是否符合酒店标准，

此项考核占总分的10%；

4.服务态度：指工作人员在服务过程中态度是否热情、专业，

此项考核占总分的20%；

5.服务效率：指客房要求服务的响应速度和服务完成时间，

此项考核占总分的20%；

6.服务细节：指注意客人需求、关注客人反馈、提供差异化

服务等方面，此项考核占总分的20%。

考核标准

1.考核周期：每半年进行一次客房卫生考核；

2.考核依据：根据标准操作流程及卫生检查标准进行考核；

3.考核人员：由酒店总经理、酒店总经理助理、酒店房务部

经理、酒店房务部主管及卫生部经理组成考核团队，另外根据需要可

以邀请外部专家参与考核；

4.考核方式：现场检查、访谈调查、模拟测试、客户评价等

多种方式结合，综合评定客房卫生考核结果；

5.考核结果：客房卫生考核成绩总分100分，90分以上为优

秀，80分以上为良好，70-79分为一般，70分以下为不合格；

6.整改措施：对于考核中发现的问题，作出对应的整改措施，

并做好整改记录，确保问题得到及时、有效解决。

总结

通过建立完善的客房卫生考核方案，酒店可以对客房卫生质量进

行科学、全面、客观的评估，及时发现不足之处，并采取有效措施进

行改进。同时，也可以促进酒店员工的服务意识和工作效率提升，提

高酒店服务质量和竞争力，赢得更多客户的信任和选择。