《民航服务与沟通学》课件——第8讲 服务沟通的影响因素与常见障碍.pptx

民航服务与沟通学第8讲：服务沟通的影响因素与常见障碍(上）

服务沟通的影响因素和障碍民航服务交往过程中服务沟通受到各种因素的影响和干扰→沟通障碍服务沟通的质量、准确性、清晰度等带来重大影响直接关系到沟通能否完善、有效

服务沟通的影响因素个人因素生理性因素心理、社会性因素沟通密切关系：生理因素、情绪状态、个人特征、沟通技能等

服务沟通的影响因素(1)生理因素疼痛、饥饿、疲劳等，沟通者难以集中精力影响沟通效果生理不适消失后，沟通正常进行永久性生理缺陷（直接影响沟通）感官功能不健全(听力、视力障碍甚至聋哑、失明等)、智力发育不健全(智障者、痴呆等)暂时性生理不适

服务沟通的影响因素民航服务中：很大可能遇到旅客因暂时性生理不适缺乏耐性或缺乏交流意愿对服务人员出言不逊/爱答不理服务人员应理解包容的心态耐心沟通，不斤斤计较

服务沟通的影响因素具有永久性生理缺陷的特殊旅客服务人员采取相应特殊方式沟通加大音量和光线强度使用手语、盲文等尽量让他们接收并理解相关服务信息

服务沟通的影响因素轻松、愉快的情绪增强沟通者沟通的兴趣和能力(情绪：具有感染力的心理因素，直接影响沟通有效性)焦虑、烦躁的情绪干扰沟通者传递、接收信息的能力(2)情绪状态

服务沟通的影响因素沟通者处于悲痛、伤感状态沟通者处于特定情绪状态→信息理解失真缺乏耐心和忍让/变敏感某些信息反应过度(超过应有程度)沟通者处于愤怒、激动状态对某些信息出现淡漠、迟钝的反应，影响沟通过程

服务沟通的影响因素服务交往双方因情绪状态不佳导致沟通冲突旅客赶航班路上遇堵车，心情非常不好冲服务人员大发莫名火等若服务人员处于消极情绪状态，一旦言语闪失，激化矛盾民航服务中常见

服务沟通的影响因素许多特征都会不同程度→人际沟通产生影响现实中每个人不同的心理、社会特征生活环境和社会经历不同(3)个人特征

服务沟通的影响因素1)性格特征的影响：性格特征不同对沟通效果有不同影响→独立型性格与顺从型性格的人沟通性格互补建立良好沟通关系，利于沟通顺利展开→两个性格独立、主观性强的人沟通不容易建立和谐的沟通关系，甚至矛盾冲突

服务沟通的影响因素与性格开朗、大方、爽快的人沟通→比较容易与性格内向、孤僻、拘谨和狭隘的人沟通会遇到许多困难

服务沟通的影响因素2)认识差异的影响知识水平、认识深度与广度、了解的领域和专业背景相同或相近等→相互理解沟通双方个人经历、教育程度和生活环境等不同(知识面、专业存在差异)

服务沟通的影响因素认知越接近知识面重叠程度越大知识面广、认知水平高的人适合与不同认知范围和水平的人进行沟通

服务沟通的影响因素3)文化传统的影响：文化发展具有历史延续性文化传统的影响定势，左右每个人行为→共性与个性的文化特征不同地域、民族的文化(长期发展）特定文化传统鲜明地域性和民族性的特征

服务沟通的影响因素文化传统相同/相近的人在一起亲切、自然利于沟通（反之产生不利影响）理解并尊重对方文化传统沟通双方文化传统有差异容易建立相互信任的沟通关系

服务沟通的影响因素4)角色与关系的影响师生之间、上下级之间、服务人员与旅客之间不能如此随意沟通参与者的角色与关系的不同影响沟通方式的选择和沟通效果同学之间可以随便说话、嬉戏打闹

服务沟通的影响因素民航服务人员与旅客有自己的个人特征服务提供方民航服务人员主动调整自己与旅客顺利进行服务沟通

服务沟通的影响因素沟通技能：简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等通过书写、口头与肢体语言的媒介有效、明确表达自己想法、感受、态度较快、正确解读他人信息了解他人想法、感受、态度(4)沟通技能：收集、发送信息的能力

服务沟通的影响因素利于民航服务人员沟通时兴利除弊、随机应变情境千差万别、千变万化影响因素复杂多样了解常见沟通影响因素人际沟通

民航服务与沟通学服务沟通的影响因素与常见障碍(下）

服务沟通的影响因素沟通隐私问题无关人员在场环境因素噪音干扰环境氛围不合适

服务沟通的影响因素需要双方提高音量、重复表达等(1)噪音干扰服务沟通进行时，无法保证沟通环境没有噪音门窗开关声音、音响声、其他人说话谈笑的声音等航班上，发动机的轰鸣噪音、空调噪音等持久干扰乘务人员与旅客的沟通

服务沟通的影响因素(2)环境氛围不合适沟通时，环境光线昏暗→不容易看清对方表情室温过高或过低，有难闻的气味等沟通者精神涣散、注意力不集中

服务沟通的影响因素色彩鲜丽活泼的环境布置氛围（沟通者放松、愉快，利于促膝谈心）单调、庄重的环境布置和氛围适合正式、严肃的会谈沟通者紧张、压抑、词不达意利于集中精神服务环境设计：营造轻松、愉悦的沟通氛围，保证服务沟通愉快进行

服务沟通的影响因素回避无关人员的安静场所，利于消除顾虑、畅所欲言(3)沟通隐