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银行柜面操作风险分析及防控策略研究

随着我国经济的快速发展及利率市场化不断地加深，银行间同业竞争也日趋

激烈，业务和产品创新层出不穷，银行的操作风险管控能力成为这家银行在同业

竞争中脱颖而出的关键所在。我国经济不断发展的同时，也加速了科技金融的发

展，商业银行因而获得了巨大的业务发展机会，但在风险方面也面临着越来越多

的挑战，各类违规违纪、人员差错、系统流程漏洞等方面的事件时有发生，给

银行造成巨大损失的同时，也带来较为严重地负面影响，因而需要各级银行管理

者高度关注并积极应对。

一、银行柜面操作风险概述

商业银行柜面业务操作风险主要是指由于内部业务系统或者操作流程存在

缺陷、员工不当或暗箱操作、外部欺诈而造成的各类风险。与巴塞尔新资本协议

中描述的操作风险基本一致，即由不完备或有弊端的内部操作过程、人员、系统

或外部事件而导致的直接或间接损失的风险。

二、银行柜面操作风险管理中突出的问题

（一）账户管理不到位

银行柜员在为客户开立各类账户时，未严格审核客户提供的证件有效性、真

伪性，存在开户资料审核不认真导致资料不完整或不合规的情况，面临较大的监

管及法律风险；柜员在办理业务过程中粗心大意不按标准流程操作，造成入错账、

未及时入账等问题，对银行及客户的资金安全造成了较大的损失。

（二）重要空白凭证、印鉴等管理不到位

根据有关规定，柜员临时离柜，必须将核心系统签退，并将现金、重空、印

章等重要物品入柜上锁，妥善保管。然而，在实际操作过程中，柜员因频繁离柜，

同时为了便利，经常忘记或者不签退，存在一定的风险。质押存单未严格落实专

人专柜保管，未定期对抵质押品进行查库核实。重要空白凭证不能妥善保管，尚

未使用的重要空白凭证容易落入不法分子之手，形成较大的风险点。近年来，银

行发生过多起内部员工伪造存单致使银行遭受巨大损失的事件，需要予以高度关

注和警惕。

（三）授权不规范、违规操作

在柜面业务办理过程中，对于超权限的业务，柜员在经办后，还需要经主管

或者网点主任授权审批以后方能处理。而在审批的过程中，经常存在未经相关审

批人签字确认，未按相关制度履行审批手续，柜员模仿签字的情况，容易引起风

险事件的发生。

（四）内部系统不健全、科技支撑不到位

现在商业银行虽然都有自己的信息科技部，负责研发各类核心系统、手机银

行、网上银行等产品，但由于系统不成熟、网络不稳定等因素，系统错误识别、

延迟处理、错误记账的情况时有发生，从而给柜面业务造成一定的风险，例如由

于系统延迟，柜员误以为核心系统未记账，从而重新提交业务，结果造成重复记

账等情况。例如，被冒用刷脸开卡导致客户背上万元贷款等。

三、银行柜面操作风险管理存在问题的原因分析

商业银行柜面操作风险形成的原因主要是由于柜面人员少、业务多，员工素

质不达标，内控不完善、不健全所致。

（一）柜面人员少、业务多、压力大

随着科学技术的快速发展，人工智能逐渐渗透到银行业，柜面很多业务都可

以被机器所取代，很多银行因而减少柜面服务人数，但需要人工操作的业务量并

没有随之减少，柜面人员面临着人少、业务多的较大压力。除此之外，柜面人员

还要经常参与行里的各种业务培训及存款营销考核。当前银行间的同业竞争压力

越来越大，客户需求也随之越来越高，在此背景下，银行柜面人员在业务操作过

程中也会面临巨大的压力。一方面，为了避免客户积压，就会加快业务办理速度，

造成原始凭证错漏增多；为了满足客户的需求，可能不执行双人核验的业务要求，

或者逆流程违规操作等，从而为业务风险埋下隐患。近年来有银行曾发生因柜员

违规操作被诈骗犯取走百万存款的情况，给银行造成巨大的财产损失和声誉风险。

另一方面，在银行同业竞争日趋激烈的情况下，银行利润等业绩指标压力加大，

存在重营销轻操作的情况。营销部门千方百计营销来的客户经常存在业务资料欠

缺的情况，为了避免客户流失，银行柜台面临着来自营销部门的巨大压力，往往

在手续不全的情况下就予以办理，使得柜面业务操作面临着欺诈、法律及监管等

一系列风险。

（二）员工素质不达标

随着银行的不断发展，柜面操作也日趋复杂化，对员工的素质要求逐渐增高，

很多