物业服务中心客户服务工作指引(试行) .pdfVIP

物业服务中心客户服务工作指引（试行）

一、客户服务工作清单

周工作内具体指导

工作要求

期容文件

客户服务部负责人每日查看NC系统、《前台值班登记

表》,对已处理事项进行审核，将未处理事项上报物业

工服务中心负责人，物业服务中心负责人对未处理事项《前台服

作

批示处理意见。务作业指

跟

进客服前台每天浏览EMS/NC等系统不少于3次，及时处导书》

理相关工作；

客服前台每天跟进客户诉求处理进度。

所有客户诉求(投诉、报修、咨询及建议)均须记录在

《前台值班登记表》上并在30分钟内给予客户反馈。

投诉类：

1）客服前台应立即录入NC系统并派单处理，无法立即

处理的30分钟之内给予客户反馈初步处理办法，原则

上24小时内处理完毕，未在24小时内完成的，需要给《前台服

业主回复处理方案。务作业指

日

2）涉及重大事件类的投诉，应在3分钟内上报物业服导书》

务中心负责人，物业服务中心负责人按照重大事件应急《投诉处

响应相关规定逐级上报、处理。理作业指

客户诉

3）项目人员接到客户投诉，均需反馈至客服前台。导书》

求

报修类：客服前台应立即录入NC系统并派单处理。有《物业管

偿服务按收费标准收费。理重大事

咨询类：客服前台即时答复客户的咨询，对于无法答件应急响

复的问题30分钟内咨询专业人员后答复客户。应管理规

客服前台跟进客户诉求的处理。规定时间内无法解决定（试行）》

的，客服前台须上报客服部负责人协调处理,24小时内

告知业主处理方案。

客服前台每日对派单已完成的客户诉求进行回访，回

访率为100%。回访时间不超过24小时，填写《前台值

班登记表》，并在NC系统内结案销单。

客服前台确认业主身份。非业主需出示业主书面装修

授权委托，必要时通过录音电话确认。

客服前台指导客户填写《装修备案登记表》，收取客

《装修管

装修管户装修资料，告知注意事项，物业服务中心3天内审

理作业指

理核完毕。签订书面协议。

导书》