物业客户服务中心部门职能明细 .pdfVIP

物业客户服务中心部门

职能明细

IMBstandardizationoffice【IMB5AB-IMBK08-IMB2C】

文件编

号

物业客户服务部门职能明细表版本

生效日

期

部门

物业客户服务中心直属上级物业总监

名称

外联

房管理局；建设局；物价局；公安局；城市行政执法局；物业管理协会；辖区居委

单位会；

内联

公司各部门；

部门

客户服务中心是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、

业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥

中心。

负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源

业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议；

负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，

提出纠正和预防措施建议；

职能受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等；负责

概述客户服务中心内部和业户档案资料的建立、更新、补充与保管；协助物业公司负责

人处理与相关政府部门的工作关系；

负责好做好供方日常工作的监管,确保分包方的服务质量(如家政、清洁外

委)；

负责日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各班组员工的工作，协助社区

中心各组开展工作、协调各班组处理违章行为；

负责财务协调一致，做好有关费用的催缴工作；

负责对本部门员工的业务技能培训；

及时对本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。

客户服务中心

部

门

结

构

示楼宇管理客户服务

意

图

客户服务部经理

部

物业主管客服主管

门

岗

位

机资收客

构楼

示

意料费服

图管

客户服务需求的调查；客户业务申请的受理；客户档案资料的保管、更

新、补充；

决定

部客户档案管理、本部门预算内的费用使用；客户服务方案的制定；部门资

门

管产管理。

理

权督办客户服务方案；客户装修申请；客户投诉、建议的跟进；

限

建议客户服务方案的建立；补充客户服务项目；本部门规章、服务规程的补

充、修改；

职能

职能细则

模块

⑴提供与客户沟通、洽谈的适宜场所，对来访的客户进行接待；

客