酒店客房部管理制度类 .pdf

一、总则

为了规范酒店客房部的管理工作，确保客房服务质量，提高客人满意度，保障酒店

财产及客人生命安全，特制定本制度。

二、客房部岗位职责

1.客房部经理

（1）全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。

（2）负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。

（3）主持每周一、三、五的领班以上的早例会。

（4）负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

（5）负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

（6）对客房中心物资、设备进行管理和控制。

（7）提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

（8）制定房务预算、计划，控制房务成本支出。

（9）检查部门的工作情况。

（10）对客房服务质量进行管理和监督。

（11）培训部门主管、领班。

（12）监督报表的管理和档案资料的储存。

（13）考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。

（14）审核本部门员工工资（奖金）的评定。

（15）检查VIP房。

（16）监督下属员工遵守各项规章制度。

2.客房部经理助理

（1）协助经理完成客房中心各项工作。

（2）负责客房预订、入住、退房等业务处理。

（3）协助经理处理客户投诉。

（4）负责客房中心各类报表的编制和报送。

3.客房部楼层领班

（1）负责本楼层客房的日常管理工作。

（2）监督本楼层员工的各项工作。

（3）处理本楼层客房的投诉和突发事件。

（4）负责本楼层客房的清洁、整理和维修工作。

4.客房部员工

（1）负责客房的清洁、整理和维修工作。

（2）协助客人办理入住、退房手续。

（3）负责客房内物品的补充和整理。

（4）协助领班处理本楼层客房的投诉和突发事件。

5.客房部公共区域员工

（1）负责公共区域的清洁、整理和维护工作。

（2）协助客人办理入住、退房手续。

（3）负责公共区域物品的补充和整理。

6.客房部花工

（1）负责客房内植物的养护和修剪。

（2）负责客房内装饰品的摆放和更换。

三、客房部工作程序

1.客房早班工作程序

（1）整理工作区域，确保卫生整洁。

（2）检查客房设施设备，确保正常运行。

（3）协助客人办理入住手续。

（4）负责客房清洁、整理和维修工作。

（5）检查客人需求，及时补充物品。

2.客房中班工作程序

（1）整理工作区域，确保卫生整洁。

（2）检查客房设施设备，确保正常运行。

（3）协助客人办理退房手续。

（4）负责客房清洁、整理和维修工作。

（5）检查客人需求，及时补充物品。

3.客房夜班工作程序

（1）整理工作区域，确保卫生整洁。

（2）检查客房设施设备，确保正常运行。

（3）负责客房的清洁、整理和维修工作。

（4）检查客人需求，及时补充物品。

4.客房清洁服务规范

（1）客房清洁前，对房间进行彻底消毒。

（2）清洁过程中，注意保护客房设施设备。

（3）清洁后，检查客房设施设备，确保正常运行。

（4）整理客房物品，确保整齐有序。

四、安全管理制度

1.注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告

有关部门，切实消除消防隐患。

2.认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

3.如发现有形迹可疑或不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导。

4.不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免

意外事故发生。

5.不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。

6.遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，通知电话总机转

告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区。

7.发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话

总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，

并报告总经理及有关人员。

8.在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，

必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。

9.服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务

正常进行。

10.未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关

文件及资料不得交给无关人员。

五、附则

本制度自发布之日起执行，由酒店客房部负责解释。如有未尽事宜，由酒店客房部

经理提出修改意见，经总经理批准后予以实施。