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基于用户满意度调查的高校图书馆服务改进对策

胡燕娜

【摘要】文章建立了针对高校图书馆服务的用户满意度研究体系,设置并发放调查

问卷,研究用户满意度情况,根据研究结果,分析高校图书馆在服务过程中的满意度不

高部分的原因,在深入了解图书馆管理服务情况的基础上,提出改进图书馆服务的相

关建议.

【期刊名称】《江苏科技信息》

【年(卷),期】2019(036)003

【总页数】4页(P10-12,31)

【关键词】图书馆;满意度;服务

【作者】胡燕娜

【作者单位】浙江理工大学科技与艺术学院,浙江杭州312369

【正文语种】中文

【中图分类】G251

0引言

图书馆蕴藏着各个领域的专业书籍与著说，是广大师生提升知识水平的重要来源之

一，作为高校重要的支撑部门，图书馆服务师生科研和学习的能力十分重要。而便

捷的借还书过程、线上数据库等图书馆优化服务，直接影响着图书馆资源的利用情

况，提升师生使用图书馆的积极性。为了扎实提高图书馆服务水平，本文从对高校

图书馆服务用户满意度调研出发，以调查结果为依据，合理地给出提高图书馆服务

质量的对策。

1图书馆用户满意度调查

1.1问卷设计

通过参考查阅大量文献资料，并深入高校师生内部进行调查，以及在咨询图书馆工

作人员的基础上，开展满意度的指标设计。遵循的可衡量性、适当性、价值性等原

则，在一级指标即高校图书馆服务用户满意度上，确立了4个二级指标：馆内环

境、馆内藏书、常规业务服务和线上电子信息库，再在各二级指标下支出若干个3

级指标。本文运用李克特评分法把被调查者对三级指标所表达的态度倾向均分为3

个等级，分为满意、基本满意、不满意和重要、基本重要、不重要。

1.2问卷发放

本此调研选择了一周的时间，包括5个工作日，2个休息日，由于针对图书馆的使

用问题进行调研，故调研地点选在浙江理工大学下沙校区图书馆，总共发放了1

500份调研问卷，收回问卷1241份，其中有效问卷1201份。调查样本基本情

况及结构如表1所示。

表1样本描述表（N=1201）性别男女角色专业年级497本科学生952理学240

大一231704硕士研究生239工学415大二156博士研究生6经管334大三

102教职人员4法学52大四463艺术学47研一154其他113研二37研三48

博一5博二1博三0图书馆使用频率几乎每天1～2次/周1～2次/15天1～2次/

月1～2次/学期几乎不用638132572621075

数据表示，在被调查的在馆人员中，41.38%为男性，58.62%为女性，总体比例均

匀。本科生与硕士研究占了总体人数的99.17%，由于校园内本科生的体量总体较

高，本科生就占了79.27%。从年级上看，人数较多的分别为大四38.55%、大一

19.23%、研一12.82%，由于临近考研，图书馆中有相当数量的四年级备考生，

而一年级的学生人数相对其他年级数量更多一点，尤其是基于总体量不多的研究生

一年级，从访谈中也可以了解到研究生查阅文献、使用图书馆资源较多，研究生二

年级及以上多数不在图书馆内，而是选择在实验室通过图书馆线上文献数据库查找

文献材料。参与调查者主要是工科、经管和理科学生，占总人数的82.35%，专业

结构分布基本均匀，工科专业人数最多。或与研究生招生考试临近有关，馆内调研

的数据显示高达53.12%的人几乎每天都使用图书馆，有64.11%的人平均每周都

会使用图书馆1次以上数据表示，受调查的群体有超过半数会稳定使用图书馆资

源，增加了调查结果的有效性。

1.3调查结果

问卷主体内容与统计结果如表2所示。

2图书馆运行中存在的问题

2.1馆内设备供应不足

对于馆内环境达到基本满意的平均人数为71.09%，认为其平均重要度为76.23%。

较为明显的是，88.68%的人认为阅览室的座位数量比较重要，而对当前图书馆座

位数量的满意度仅为61.53%，表明阅览室的座位数量仍然不能很好地满足读者的

使用需求。大部分同学对馆内的光照、通风、卫生环境和网络环境较为满意，但

42.55%的人认为馆内的计算机设备不能满足自己的需求，图书馆的计算机设备大

多陈旧，运转能效低，不能适应计算机本身需要提供大量及时性查询等操作诉求，

老旧设备更新问题值得关注。

2.2藏书质量有待提高

对于馆内藏书的平均满意度为67.96%，认为