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服务顾问试卷姓名
一:填空(每空1分，共25分)
1,长城汽车七步服务核心流程包括＿＿＿＿＿,＿＿＿＿＿,
＿＿＿＿＿,＿＿＿＿＿,＿＿＿＿＿,＿＿＿＿＿,＿＿＿
＿＿＿.
2,长城汽车服务核心流程中预约环节中包括＿＿＿,＿＿＿
＿.
3,服务顾问接听电话的基本用语:＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿.
4,长城汽车服务核心流程中接待制单环节注意事项包括＿
＿＿＿，＿＿＿＿，＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿，＿＿＿＿。
5，长城汽车服务任务委托书由＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿，
＿＿＿＿＿确认后完整
6，服务顾问在结算时对客户本次的＿＿＿＿，＿＿＿＿，
＿＿＿＿＿要做出全面详细的解释说明
7，服务顾问接受客户抱怨和投诉处理分几级＿＿＿＿＿，
＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿。
二：选择题（不定项选择每题5分共40分）
1，请依据电话接听的标准。对以下基本用语按照先后排序：（）
A.我是服务顾问XXXB。X先生（女士）您好C。很高兴为您
服务D。长城汽车4S店E。您好F。清楚了，再见
2，服务核心流程中业务接待进行登记信息：（）
A．客户的车型B。购车日期C。行驶里程D。联系方式
E．维修项目F。贵重物品
3，服务顾问礼仪注意事项有：（）
A．要自然，友善，亲切，随和B。实事求是，不可自吹自夸，夸
大其辞C。给人完整的印象，不说废话D。根据您的观点。。。。。
E．点头致敬后再向对方介绍自己
4，24小时外出服务必备那些因数（）
A．车辆无法正常行使B。特殊情况下C。长城公司电话通知
D．强制走合保养期
5．非正常保修范围包括（）
A．因不可抗力或自然现象造成的损坏B。私自改变里程数和不能
准确里程数C。油品易损件D。在长城汽车4S店或特约维修店
遗留一次保养E。车辆发生事故后在4S店维修中心维修的车辆
6．24小时外出服务时填写资料（）
A．施救地点B。时间C。信息D。公单E。里程F。
车费
7．长城汽车车辆保修判断标准（）
A．车辆日常使用及维修B。保修期限C。保修范围D。
保养时间E。配件购买F。保修手册无保养
8，实施服务核心流程要（）
A．服务过程程序化B，服务行为规范化C。服务结果标准化
D．服务过程合理化
三：简答（共40分）
1，怎样提高服务核心流程规范标准（10）
2，怎样提高客户服务满意度（15）
3，客户抱怨和投诉处理注意事项有那些（15）
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