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本科生毕业设计(论文)文献综述

四川红馆餐饮有限公司客户

设计(论文)题目

关系营销探析

作者所在系别经济管理系

作者所在专业市场营销

作者所在班级B08311

作者姓名冷昌林

作者学号20084031140

指导教师姓名张春霞

指导教师职称副教授

完成时间2011年9月

北华航天工业学院教务处制

说明

1．根据学校《毕业设计(论文)工作暂行规定》，学生必须撰写毕业设计(论

文)文献综述。文献综述作为毕业设计(论文)答辩委员会对学生答辩资格审查

的依据材料之一。

2．文献综述应在指导教师指导下，由学生在毕业设计(论文)工作前期

内完成，由指导教师签署意见并经所在专业教研室审查。

3．文献综述各项内容要实事求是，文字表达要明确、严谨，语言通顺，

外来语要同时用原文和中文表达。第一次出现缩写词，须注出全称。

4．学生撰写文献综述，阅读的主要参考文献应在10篇以上（土建类专

业文献篇数可酌减），其中外文资料应占一定比例。本学科的基础和专业课

教材一般不应列为参考资料。

5．文献综述的撰写格式按毕业设计(论文)撰写规范的要求，字数在2000

字左右。文献综述应与开题报告同时提交。

毕业设计（论文）文献综述

四川红馆餐饮有限公司客户关系营销探析

随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样

化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同

行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户

关系营销（CustomerRelationshipMarketing）对于满足客户个性化需求，提高客户

忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全

面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。

一、关系营销的理论基础

（一）关系营销的概念

关系营销是市场营销中的一种，是从菲利普·科特勒（PhilipKotler）的大市场

营销理论发展而来。关系营销最早是由斯堪的纳维亚和北欧的学者在20世纪70年代

初提出的，1983年美国德克萨斯州AM大学的李纳·贝瑞（BerryL）教授在美国市场

营销学会的一份报告中最早对关系营销做出了如下的定义：“关系营销是吸引、维持

和增强客户关系。”1985年工业市场营销专家巴巴拉·布恩德·杰克逊(JacksonBB)

在产业市场营销领域提出这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业用

户紧密的长期关系。”营销大师科特勒说：“在这个新的变化的世纪里，企业唯一可以

持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。”

1994年埃弗特·格默森（GummessonE）在《关系营销的运作》中从企业竞争网络

化的角度来定义关系营销，认为“关系营销就是市场被看作关系、互动与网络”。同

年，摩根（MorganRM）和亨特（HuntSD）又撰文指出，关系营销是旨在建立、发

展和维护成功交换关系的所有营销活动。

1996年瑞典学者安妮卡·罗瓦德(AnnikaRavald)和芬兰市场学者克里斯琴·格罗

路斯（ChristianGronroos）对关系营销理论做了进一步说明，他们认为，关系营销

是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维护、促进同消费者的关

系，并