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售后服务业务培训测试B卷

（含答案）

一、选择题（每题2分，总分10分）

1.如何才能给顾客良好的印象：

a)穿戴整齐，端正仪表；

b)保持明快的表情；

c)态度谦虚；d)动作迅速。

2、在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？

a)3%；

b)5%；

c)10%

d)15%

3、以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？

a)额外的优惠措施；

b)良好的电话礼仪；

c)专业的知识；

d)不想过多的被打扰；

4、以下哪些属于交车环节的执行标准？

a)服务顾问应协助顾客提车；

b)服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项

目；

c)服务总监应询问顾客合适的回访时间；

d)服务顾问告知顾客下次应该保养的时间；

5、以下哪些是顾客对于预约环节的期望？

a)预约后进站能享受到更多的专属服务；

b)缩短等待时间；

c)专人服务；

d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；

二、填空题（每题1分，总分60分）

1.售后服务是指提供与，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，

从而获取利益，以达到的局面。

2.服务前要做的准备工作有、、、、、

。

6、对一个顾客要完成圆满、成功的预约，需要完成的工作步骤有：、

、、、。

8.比亚迪汽车售后服务五大功能：、、、

、。

10、服务顾问三大职责是：、、。

11、在接待环节，我们需要做的五步工作是：、、

、、。

14、六件套的铺放顺序为：、、、

、、。

15、顾问式销售：顾客的需求，顾客的需求，达到双赢的局面。

16、接待顾客时，服务顾问要当着顾客面对车辆套上，送别顾客

时，服务顾问要当着顾客的面取下。

17、销售的三要素是、、，他们之间的关系是有才

能买；有才会买；有才决定买；其中在我们控制区的是。

18、不能按预估时间交车的，服务顾问最少在预估交车前与顾客沟

通，取得顾客谅解；

19、对维修车辆的维修质量进行总查，并逐一核对有无遗漏的维修

项目，如在检验过程中发现问题，按要求重新维修；

20、在交车环节，我们需要