《12345政务服务便民热线服务数据采集规范（报批稿）》编制说明.docx

江苏省地方标准《12345政务服务便民热线服务数据采集规范》

编

编制说明

标准起草组

二〇二四年十月

江苏省地方标准《12345政务服务便民热线服务数据采集规范》编制说明

一、目的意义

党和政府历来高度重视民生事业，作为社会管理和公共服务的重要窗口、快速反映最广大群众最直接需求重要渠道，政务热线服务一直备受关注。江苏12345热线自2017年1月开通以来，服务质效稳步攀升，年服务量由开通之初的1100万件增长到2023年的4275万件，年均增长25.4%，群众诉求满意率95%，有效参评满意率73.1%。

党的二十大报告强调“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”。为进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），要求“加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。”江苏省政府办公厅印发《关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号），明确要“制定全省12345热线数据标准及数据汇聚和信息共享规则，各设区市12345热线及分中心按照统一数据接口规范与省级平台对接，保障数据安全，提高数据利用效能。”

12345政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映

问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。随着群众诉求日益多样，12345热线积累了大量的服务数据，通过制定《12345政务服务便民热线数据采集规范》，明确诉求从接收登记、受理、审核(派发)、办理、答复结果审核、回访、疑难研判、督办等各关键环节的数据要素和采集要求，保障数据流转中的一致性和准确性，切实提高热线在线答复、部门办理、疑难研判、督办等方面服务效率和服务质量，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

二、任务来源

本标准由江苏省数据局（江苏省政务服务管理办公室）

提出并组织实施，江苏省政务服务标准化技术委员会归口。2023年8月，江苏省市场监督管理局印发《省市场监管局关于下达2023年度江苏省地方标准项目计划的通知》（苏市监标〔2023〕173号），批准《12345政务服务便民热线服务数据采集规范》立项，项目序号为227，标准项目承担单位为江苏省政务服务网运管中心。

三、编制过程

标准编制工作分四个阶段：

第一阶段：成立工作组

2023年8月，项目任务下达后，江苏省政务服务网运管中心成立标准起草工作组，召开标准研制启动会，明确工作进度安排。

第二阶段：标准起草

见37条。

2023年9月~11月，工作组收集整理了相关资料，在内部制度文件《江苏省12345政务服务便民热线规范》的基础上，明确标准的框架结构和标准各部分拟规定的主要技术内容，初步形成了工作组讨论稿（1稿）。

2023年12月，工作组在南京组织召开标准研讨会，邀请南京市12345政务热线服务中心、无锡市市域社会治理现代化指挥中心、苏州市便民服务中心、南通市市域社会治理现代化指挥中心、淮安市政府便民热线服务中心、盐城市政务服务中心、中电智恒信息科技服务有限公司的专家参会。会上专家对标准主要技术内容进行研讨，进一步梳理细化12345热线服务环节，以及各环节采集的数据要素和要求。工作组根据研讨会专家意见进一步对标准内容进行修改完善，形成工作组讨论稿（2稿）。

2024年1月~5月，为与江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台数据库数据保持一致，工作组多次与相关技术开发人员就服务数据的要素和采集要求开展讨论，对比分析话务端和互联网端的诉求内容要素和系统基础数据。工作组根据讨论情况，对标准内容进行多轮修改完善，形成标准征求意见稿。

第三阶段：征求意见

2024年6月~7月，江苏省市场监管局在门户网站上对标准的征求意见稿公开征求意见，同时工作组通过发函的方式向13个设区市及部分企业单位征求修改意见，共收集意

2024年7月，工作组在南京组