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客房服务员管理制度（精选10篇）

客房服务员管理制度

一、管理制度的主要特征

1、权威性

管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制

约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯；

2、完整性

一个组织的管理制度，必须包含所有执行事项，不能有所遗漏，

如发现或新的执行事项产生，应相应的制定管理制度，确保所有事项

“有法可依”；

3、排它性

某种管理原则或管理方法一旦形成制度，与之相抵触的其他做法

均不能实行；特定范围内的普遍适用性。各种管理制度都有自己特定

的适用范围，在这个范围内，所有同类事情，均需按此制度办理；

4、可执行性

组织所设置的管理制度，必须是可执行的，不能偏离组织本身事

务，成为一纸空文；

5、相对稳定性

管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证

其权威性。这种稳定性是相对的，当现行制度不符合变化了的实际情

况时，又需要及时修订。

6、社会属性

因而，社会主义的管理制度总是为维护全体劳动者的利益而制定

的。

7、公平公正性

管理制度在组织力对每一个角色都是平等的，任何人不得在管理

制度之外。

二、客房服务员管理制度（精选10篇）

管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、

管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。下面是小编为大家整

理的客房服务员管理制度（精选10篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

客房服务员管理制度1

客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务

员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这

些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自

己的情绪，不能与客人发生争执。

（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能

会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人

资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关

于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他

们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待

一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这

些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索

要照片。

（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声

喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距

离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开

会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是

请其出场，向其指示电话所在。

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电

梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方

可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。

在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，

如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。

（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而

后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么

需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有

要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。

（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。

在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也

不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必

须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。

如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提

出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，

这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝

客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，

如果必要的话，还可以向客人作更详