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客服部作业指导手册

目录

■部门应知应会

■部门工作内容及服务标准

◆工作内容

◆部门每日工作流程图

◆服务标准

■部门管理规程

◆钥匙管理规程

◆空置房管理规程

√空置房巡查制度

√空置房收费管理制度◆档案管理规程

√档案资料的分类

√档案资料的借阅、查阅√档案室管理

◆收费管理规程

√各类收费方法√票据的开具

√相关责任

◆装修管理规程√装修管理规定√施工管理规定√装修办理流程

◆入住办理流程

√入住办理规定

√转让房新业主入住办理√入住办理流程

◆投诉、报修、回访处理流程√总体要求

√客户投诉的分类

√客户投诉处理原则及要领

√客户投诉、报修、回访处理流程√客户投诉信息整理

√客户投诉档案管理

√网上投诉处理

√客户投诉信息发布√客户投诉统计说明√客户投诉分析方法√30分钟响应措施

◆物资放行办理流程

◆客户访谈操作规程√客户的分类

√定期访谈制度

√访谈的主要内容

◆社区矛盾解决操作指引√常见的社区矛盾

√常见社区矛盾的处理方法

■专业知识篇

◆客服理论知识

◆电话接听礼仪及技巧

◆采访接待工作要领

一、部门应知应会：(做成表格，填入数据，分项目，作为入职培训基础内容之一)

应包含以下内容，客服人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。

1、小区概况：

地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型

2、收费标准：

各类户型的物业服务费标准、公摊水电费标准、各类卡办理工本费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准

3、社区配套：

车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套、行政服务机构等

4、常用联系电话

二、部门工作内容及服务标准

(一)工作内容

1、客服主管

(1)于每月30日前制定下月的工作计划及服务费收缴计划，上报项目经理；

(2)于每月25日前制定下月的部门物资采购计划，上报项目经理；

(3)于每月5日前提交上月的客服部投诉、报事月度分析报告，上报公司品质管理中心；

(4)按照财务制度做好每月的水电分割及收费现金、发票的管理和上交对接工作；

(5)督促前台做好前台接待，信息的收集、记录、流转派工及回访工作；

(6)按照公司要求完成业主满意度(电话调查、现场走访)调查以及配合完成业主的定期恳谈工作；

(7)每月按照财务制度做好空置房统计上报工作；

(8)配合项目经理完成其他需要协助的工作；

(9)指导和监督信息化系统的录入和复核工作；

(10)项目月度、季度宣传工作；

(11)物业服务费的催缴工作；

(12)负责按照天、周、月、季度、年度细分部门工作，并监督落实；

(13)前台报事、报修、投诉处理时间的跟踪及统计工作

(14)完成项目经理交办的其他协调工作。

2、客服管家、前台

(1)每日提前15分钟到岗，按要求化妆换工作服、佩戴工作牌开始一天的工作

(2)8:30分开始，自查员工仪容仪表、精神面貌等状况，并总结上一天工作，安排当天工作；

(3)前台每天保持2-3名客服人员在岗；

(4)前台客服负责每天的投诉报修的接待、记录、收费、信息收集及流转派工以及回访工作；

(5)客服管家根据每月的工作计划安排相应的空置房巡查、装修现场巡查、物业费的催缴以及业主的沟通和满意度调查等工作；

(6)客服前台每天将各种报修、投诉等相关信息及时记录汇总并当天录入物管系统；每日下班前管家和前台做好信息交换和互通工作，前台及时录入系统，确保信息的完整性；

(7)客服前台收到的零星收费应于每日下班前交给客服主管，并做好记录，双方确认；

(8)客服前台每天对记录的内容进行整理，并根据内容做定期的电话回访，并将回访结果如实记录，作为考核的依据；

(9)客服管家对每天的工作内容必须做好工作日志，对自己的工作做到心中有数，并按时上交项目经理；

(10)客服管家每月安排所管片区的空置房巡查工作，并每月将空置房清单汇总上报客服主管；

(11)前台定期更新业主相关信息，及时做好资料的归档管理工作。

客服部每日工作流程图

主管及以上人员巡查提前15分钟到岗，化妆、换服装、胸牌佩戴，做好准备

主管及以上人员巡查

开晨会，总结上一天工作问题，安排当天的工作

前台接待投

诉报修、入住

办理、缴费等事宜

安排空置房及装修户巡

查

资料的整理、归档、更新等

(可定期进

行)

物业费的催缴及回访工

作(定期进

行)

各类通知、温馨提示、快递

等事项的处

理

根据投诉报修

内容流

转到其他部门

零星收费做好台账，及时上交

做好巡查