2024年客服工作计划模版(五篇) .pdfVIP

2024年客服工作计划模版

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。

服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建

立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二

次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技

巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。

今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形

象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是

兰州同行中的龙头老大。

商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要

有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于

不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作

日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服

务”战略十分必要。所以____年第四季度-____年一季度在兰州率先提

倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种

特有的服务品质和服务档次。

根据业态的不同提供不同的服务，超市-“无干扰服务”，一楼商

品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部-“朋友式

服务”，六楼商品部-“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高

质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能。

项目竞赛服务办承办了公司第____届运动会中的服务技能赛区，

包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，

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通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为

形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服

务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发

展史、企业文化基本知识，专业知识等）

3、相关政府部门联络与沟通。

加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并

与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商

誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。

就____年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到

位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、

领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处

理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，

急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目

标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果

落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一

起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立

场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾

客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进

行完善。

坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动

分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误

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区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施

和方法，及时给部门以指导。

第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为

主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段

采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形

式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公

司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客

管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标

准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管

理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。

全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常

行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中

坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不

护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时

完成上级下达的各项工作目标任务。

在____年____月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自

己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目