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酒店客房部管理制度

[范文仅供参考，自行编辑使用]

为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有

章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保

日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

一、员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待

工作是每位员工必须遵守的行为准则;

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工

作的基础;

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员

工应尽的职责。

二、工作制度

1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作

服外罩便衣，季节变换统一更换着装;

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，

保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，

前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;

3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情

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况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏

鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

三、劳动纪律

1、切实做到“十不”

①不迟到、不早退、不旷工;

②不撤离职守，不串楼层聊天;

③工作繁忙时不看书、报;

④不干私事;

⑤不会客;

⑥不用电话闲谈乱扯;

⑦不在客房内与客人闲聊;

⑧不乱动用客房物品;

⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;

⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，

防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值

班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意

放在服务台(或其它地方)

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5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅

自开启接待客人。

6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解

释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉

言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有

客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作

秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练

掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)

2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话

时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机

前不得抢先挂机。

3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)

五、服务员岗位职责

1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，

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发现异常及时上报处理。

4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的

调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工

作