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服务顾问考试题

一、填空题(每题1分，共10分):

1(顾客满意=顾客感知,___________________________。

2(制动液的的更换周期为。

3(上海大众车辆易损零件的质量担保期为____________________________

4(服务的四个特征是:_________________、差异性、不可分性和易消失性。

5(委托书上的车辆行驶里程数，应该根据____________________________填写。

6(当Polo前制动摩擦片的磨损极限达到___毫米(包括靠板厚度)时必须更换制动

摩擦片。7(Volkswagen的品牌理想是成为______________________________的

典范。8(车辆在购车后(质量担保期内)发生质量问题，而更换上的零件(上海

大众原装零件)，其质量担保期为

___________________________________________。

9(德国大众有句名言:第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车是

____________________卖出的。

10(HSO(服务组织手册)中表述:一个不满意的顾客平均要向_____个人讲述他

们不愉快的经历;与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。

二、单项选择题(每题2分，共30分):

1(服务核心过程是有多少个子过程所组成的呢,()。

A、5B、6C、7D、82(按照必威体育精装版的AuditII评审标准的要求，对我们服务

过的顾客进行电话回访的比例是()。A、20,B、25,C、30,D、100,3(服务核

心过程中有()个面向顾客的过程。

A、2B、3C、4D、54(HSO中表述:一位服务顾问每天最多能够接待()位顾

客。

A、13B、14C、15D、165(HSO表述中区间二的车龄段是指()。

A、使用2—3年的车B、使用5—7年的车

C、使用3—6年的车D、使用7年以上的车

6(与顾客签订任务委托书时，在维修金额不能确定的情况下，一般来说预计

金额通常应比实际金额()。

A、高20%左右B、低20%左右C、高10%左右D、低10%左右7(检查程序01

是对()车辆在服务交付时的抽检

A、一般修理B、事故修理

C、常规保养D、以上都是

8(在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，用户不愿意修理，也不愿在

委托书上签名确认，那你只能()。

A、自己在委托书上书面说明情况B、任由顾客离去

C、不让顾客离开，一定让顾客签名D、自行修理并收费

9(对于在修理过程中有变更的修理项目，需()。

A、口头告知用户

B、等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字

C、修理过程中在委托书中增加相关内容并请用户确认

D、以上都不对

10(委托书上的故障描述栏，可以根据()填写。

A、用户自己描述

B、修理工描述

C、结算清单上更换的零件

D、服务顾问判断

11(上海大众车辆底盘号(VIN码)由()组成。

A、8位B、7位C、17位D、18位

12(Passat领驭装备的倒车雷达当车辆与障碍物之间的距离小于()时会发出

系统报警声。A、1MB、1.2MC、1.5MD、2M13(帕萨特的空调系统中,干燥剂

装在()内。

A、储液罐B、冷凝器C、气液分离器D、蒸发箱

14(车辆在进行车轮定位检测前必须处于()状态。

A、空载B、半载C、满载D、以上都可以15(位于德累斯顿的德国大众玻璃

工厂生产哪款著名的豪华轿车。()A、辉腾B、保时捷C、AudiA8D、Passat

B6

三、复选题(每题2分，全部答对才得分，共18分)

1(上海大众原装零件来自:______________________

A、配件市场B、与上海大众的配套厂商C、上海大众D、凡是包装上有上

海大众商标的都是

2(服务顾问的职责包括_____________________________A