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服务质量要素及模型

的文献综述

闫丽杰

2010／1/１6

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作者：闫丽杰

职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生

地址:广东省广州市大学城中山大学

邮箱:lijieyan850524＠163。coｍ

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摘要

现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创

造。在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此,服务质

量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量

的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者

提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了

服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提

升服务质量的策略.

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随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导

逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这

种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高

质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营

管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因

素．

为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等

有一个较清晰的认识。

1服务及服务质量的内涵

１．1服务的含义及内涵

企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开

始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或

卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网

络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈ

ｅrLovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。

服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的

Ｋｏtler1,988Americａn

所有权，并且不必要附属于实体的产品()。美国营销协会(

MarketｉｎgAｓｓｏｃiation,ＡMA)给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产

品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或

满足而得。服务是无法事先测知,必须在交易时或事后才能体会得到;同时,会因使用者的多

寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形

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性、不可分离性、易逝性、可变性等四个本质特征。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过

程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前

最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,也是树立企业口碑和传播企业文化

的最有效手段。

1。2服务质量的定义

Grｏnroos

2０世纪８０年代初，芬兰