客房部标准操作规程及管理制度 .pdfVIP

西安市警苑富润大饭店

客房部经理

直属上司总经理

直辖下属所属员工

工作概述：直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务，公共区域卫生、绿

化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质高效

的住宿等有关服务。

主要职责：

1、在主管副总的领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理

指令；

2、制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部

门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；

3、负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努

力提高服务水平；

4、检查、督导各管区的管理，确保各项计划指示、规章制度、工作程序，

质量标准的落实；

5、主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促

工作进度，解决工作中的问题；

6、进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理；

7、检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉；

8、与他相关部门协调、沟通、密切合作；

9、执行酒店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督

导实施部门培训计划，提高员工素质；

10、定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共

关系。

11、完成主管副总分派的其他任务。

12、不断学习、知识更新，对酒店客房服务水准的提高负主要责任，定期参

观学习，使各项服务工作处处体现经营理念。

13、组织和建立客户维护系统，不断的提高客户满意度。

首要任务：保证客房部的正常运转，并为各部门提供后勤保证。

工作汇报：以书面和口头形式向领导汇报工作进展情况。

客房部主管

直属上司客房部经理

直辖下属领班

工作概括：对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、

美观、舒适、安全的住宿条件。

主要职责：

1、确保客房的清洁状况的布置规格，达到酒店规定的标准；

2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；

3、检查所有的VIP房。每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时

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处理并汇报；

4、负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行

举止符合酒店的规范；

5、审阅领班每日工作报表；

6、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安

排日常工作，对发生的工作问题及时并汇报；

7、负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导属下员工

爱护财物，做到日清月盘，账务相符，杜绝浪费；

8、掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文

员做好客人遗留物品记录与招领工作；

9、完成上司布置的其他任务。

10、负责检查客户维护系统程序的执行情况，对服务质量每月提出计划

和总结。

11、负责督导客房区域内地毯的清洁和保养工作。

12、对出现的投诉进行处理，并提出合理化改正建议。

13、执行和维护酒店制定的标准操作程序，对酒店的各项严惩不贷帮适

当的说明，使员工能正确理解。

首要任务：负责楼层的管理工作，保证工作正常运转

工作汇报：在每日例会向经理汇报有关日常工作情况，及楼层管理中存在

的问题，以书面和口头形式向经事汇报，以完善楼层的管理工

作。

客房部中心文员

直属上司客房部经理