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互联网生活服务行业服务质量评价体系构

建考核试卷

考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只

有一项是符合题目要求的）

1.以下哪个因素不是评价互联网生活服务行业服务质量的关键因素？（）

A.用户满意度

B.服务响应速度

C.企业盈利能力

D.服务个性化

2.构建互联网生活服务行业服务质量评价体系时，以下哪项不属于“可靠性”指标？（）

A.服务成功率

B.系统稳定性

C.信息安全性

D.用户体验设计

3.在对O2O平台服务质量进行评价时，以下哪项不属于便捷性“”指标？（）

A.下单流程简便性

B.支付方式多样性

C.配送速度

D.优惠券使用便捷性

4.以下哪个环节不是评价互联网生活服务平台用户满意度的关键环节？（）

A.服务前预期

B.服务中体验

C.服务后投诉处理

D.企业品牌形象

5.在构建服务质量评价体系时，以下哪个指标属于有“形性”维度？（）

A.服务人员的专业性

B.服务场所的环境

C.服务的个性化

D.服务的及时性

6.关于互联网生活服务行业服务质量评价，以下哪个说法是错误的？（）

A.评价体系应具有普遍适用性

B.评价体系应涵盖所有服务环节

C.评价体系应定期更新以适应市场变化

D.评价体系应只关注用户满意度

7.以下哪个指标不属于“响应性”维度？（）

A.客服响应速度

B.问题解决速度

C.服务个性化

D.服务人员态度

8.在对互联网生活服务行业服务质量进行评价时，以下哪个方法不常用？（）

A.用户满意度调查

B.神秘顾客调查

C.数据挖掘分析

D.闭门会议

9.以下哪个因素不是影响互联网生活服务行业服务质量的主要因素？（）

A.服务人员素质

B.技术创新能力

C.市场竞争程度

D.用户教育程度

10.关于互联网生活服务行业服务质量评价体系，以下哪个说法是正确的？（）

A.评价体系应一成不变

B.评价体系应仅关注大型企业

C.评价体系应具有动态性和灵活性

D.评价体系应忽略用户反馈

11.以下哪个指标不属于保障性“”维度？（）

A.服务人员专业性

B.服务流程规范性

C.服务内容丰富性

D.服务政策透明度

12.在对互联网生活服务行业服务质量进行评价时，以下哪个环节最容易影响用户体验？

（）

A.服务前宣传

B.服务中体验

C.服务后投诉处理

D.服务费用支付

13.以下哪个因素不是衡量互联网生活服务行业服务质量的关键指标？（）

A.服务质量稳定性

B.服务覆盖范围

C.企业规模

D.用户口碑

14.在构建互联网生活服务行业服务质量评价体系时，以下哪个原则应遵循？（）

A.评价体系应简单易行

B.评价体系应复杂多样

C.评价体系应忽略用户需求

D.评价体系应仅关注企业利益

15.以下哪个方法在评价互联网生活服务行业服务质量时不具有客观性？（）

A.数据分析

B.用户满意度调查

C.神秘顾客调查

D.专家评审

16.以下哪个因素不是影响互联网生活服务行业服务质量的主要外部因素？（）

A.政策法规

B.市场竞争

C.技术进步

D.气候变化

17.以下哪个指标不属于情感性“”维度？（）

A.服务人员态度

B.服务场景氛围

C.服务内容丰富性

D.用户忠诚度

18.在互联网生活服务行业服务质量评价中，以下哪个环节对提高用户满意度至关重要？

（）

A.服务前宣传

B.服务中体验

C.服务后投诉处理

D.用户隐私保护

19.以下哪个因素对互联网生活服务行业服务质量评价的影响最小？（）

A.服务人员素质

B.服务内容质量

C.企业规模

D.服务价格

20.在构建互联网生活服务行业服务质量评价体系时，以下哪个原则不应遵循？（）

A.科学性原则

B.系统性原则

C.动态性原则

D.单一性原则

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少

有一项是符合题目要求的）

1.互联网生活服务行业服务质量评价体系应包括以