客户沟通技巧培训课件PPT.pptx

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01客户服务clientservice02沟通的基础—听TheBasisofCommunication-Listening03聊天技巧Chattingskills04态度stance05有效沟通effectivecommunication06与不同类型的人沟通Communicatingwithdifferenttypesofpeople目录CONTENTS

01客户服务CLIENTSERVICE

客户服务解决实际问题的功能服务心理服务客户服务包含着解决实际问题的功能服务，客户服务包含着解决实际问题的功能服务满足心理需要的与满足心理需要的心理服务，与满足心理需要的心理服务，与满足心理需要的心理服务

了解客户的需求观察,聆听,询问知道解决问题的方法回答客户的问题提供更多的帮助客户服务

沟通的基础—听THEBASISOFCOMMUNICATION-LISTENING02

1.聆听全部信息了解客户，增进沟通让客户多说话客户感受到尊重和欣赏3.边聆听边作记录边聆听边作记录，边聆听边作记录，边聆听边作记录2.表现出有兴趣聆听缓解压力，帮助思考有助于赢得主动4.鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己，鼓励他人表达自己，鼓励他人表达自己，鼓励他人表达自己眼耳并用，发现言外之意聆听的目的是要明白对方的意图不要轻易下结论使自己受欢迎即使不同意，也不要立即打断对方沟通的基础—听

聊天技巧CHATTINGSKILLS03

内容忌讳聊天聊天需要技巧聊天需要技巧，聊天需要技巧，聊天需要技巧不能涉及的话题？不能涉及的话题，不能涉及的话题，不能涉及的话题，不能涉及聊什么，聊什么，聊什么，，，聊什么？？？聊天技巧

嗜好家庭工作气候新闻聊天技巧—聊什么?

态度STANCE04

态度平常心感恩自律心态积极乐观谦恭的心态付出心态态度心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态

肢体语言情绪消极悲观P积极乐观O态度仇恨恐惧贪婪愤怒嫉妒报复迷信爱性信心希望同情忠诚乐观

有效沟通EFFECTIVECOMMUNICATION05

有效沟通委婉不直言其事，故意把话说得含蓄、婉转一些。模糊轮廓模糊不清，强调难以辨认，不清楚、不明显幽默幽默常会给人带来欢乐，其特点主要表现为机智、自嘲，调侃、风趣等坦诚真诚待人或与人相处；也是指不隐瞒、不修饰本相与人、与己、与天地坦诚相见

有效沟通语言的表达肢体语言请谢谢巧妙的赞赏对方使用技巧引导对方微笑眼睛握手……

与不同类型的人沟通COMMUNICATINGWITHDIFFERENTTYPESOFPEOPLE06

与不同类型的人沟通谨慎型撒谎型不善交际型沉默型谨慎型客户的描述，谨慎型客户的描述，谨慎型客户的描述，谨慎型客户的描述撒谎型客户的描述，撒谎型客户的描述，撒谎型客户的描述，撒谎型客户的描述不善交际型客户的描述，不善交际型客户的描述，不善交际型客户的描述沉默型客户的描述，沉默型客户的描述，沉默型客户的描述，沉默型客户的描述不同的客户种类

谨慎型客户撒谎型客户不善交际型客户沉默型客户客户特征A：疑心较重B：外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信A：没有有排解纠纷的能力，常常词不达意。B：常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。A：用幻想来增加自己的情绪，并享受它。B：常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。A：温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、不邀功。B：听别人的，不发表意见也不主动。相对突破点耐心解释，获得客户信任自怜、幻想、多疑、骄傲焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动沟通技巧①详细说明产品的优点②展示说明文件及证明③必要时请示领导④全网官网现场对比①长时间交流②避免公共场合③倾听为主①权威的引导②真诚的态度①开放式提问②互动的暖场③表示关心④表示好奇与不同类型的人沟通

与不同类型的人沟通原则性用语—小提示急事，慢慢地说开心的事，看场合说大事，清楚地说伤心的事，不要见人就说小事，幽默地说别人的事，小心的说伤害人地事，不能说自己的事，听听自己的心如何说没把握地事，谨慎地说现在的事，做了再说没发生地事，不要胡说未来的事，未来再说做不到地事，别乱说讨厌的事，对事不对人的说

演示完