服务顾问首次测试(试卷) .pdfVIP

汽车城售后服务前台测试试题

部门：______服务顾问_______

一、填空题（每题2分共30分）

1、柳汽东风风行汽车售后服务流程_________________________________________.

2、吉利汽车售后服务流程_________________________________________________.

3、广汽菲亚特售后服务流程_______________________________________________

4、服务顾问岗位职责主要体现在______________________________________(4项)

5、服务顾问在客户面前应展现___________、____________形象。

6、服务顾问的职业形象体现在_________、__________、___________、__________。

7、发动机的工作原理是____________、___________、____________、____________。

8、发动机是由______大机构____系统组成，分别是______________________________。

9、预约流程主要分__________、______________两种。

10、服务就是具有无形特征并可给人带来________或________的一系列活动。

11、满足顾客的需求，不会让顾客印象深刻，只算做到________要有良好的口碑，就必须有

________的服务，使顾客感动。

12、预约的目的：有效的分散客户流量，防止业务量集中；方便客户在时间上有选择,防止

用户流失；效发挥人员的生产率和工位的周转率；提高_____________。

13、接车前的三要是指__________、___________、__________。、

14、汽车发动机的作用是______________

15、通常情况下雨括电机有四个档位，分别是：；低速档、中速档、高速档；

二、判断题（每题2分共20分）

1、在接待派工过程中，委托书已经让客户签过字后，维修过程中的再发生的追加项是可以

不需要客户签字的；（）

2、汽车标准服务流程中，委托书是需要客户签字的，预检单是不需要经客户签字的（）

3、客户购买了交强险就没有必要购买第三责任险，因为交强险包含第三责任险（）；

4、不管是否超保，外出救援的费用是不能索赔的，必须向客户收取（）；

5、客户如果是异地的车，是不可以在本地办理年检（）

6、各品牌厂家要求各服务站提供24小时救援服务，所以服务站必须保持能24小时营业提

供维修。（）

7、某些车辆是不享受保修，一辆车是否有享受保修政策，除查看保修手册以外，当保修手

册上没有登记首保记录或其他维修记录，还应在各厂家售后系统中查询是否为拒赔车辆，方

可确认是否享受保修政策（）

8、客户每次到服务站保养，只有第一次需（）

9、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。（）

10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（）

三、看图答题（20分）

请说出以下各指示灯的名称：

(1)()(2)()(3)()

(4)()5)()

(6)(）(7)（）

(8)（）（9）（）（10）（）

四、问答题（30分）

1、（1）接听电话的四个原则？

（2）预约服务目的是什么？

（3）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发

挥题，200字以内）

2、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎

3、进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本