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服务顾问售后非技术考试题

Ⅰ不定项选择题（75题）

1.大众集团共有几个品牌（）

14.服务流程的作用：（）A、7

A、明确分工

B、8

B、通过流程加强与用户之间的关系

C、9

C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度

D、10

D、提高工作效率2.一汽集团成立时间（）

15.预约对用户而言优势有：（）A、1953.7.15

A、可以节省更多时间，不用等待

B、1953.8.15

B、对价格有提前的了解

C、1954.7.15

C、知道服务顾问的姓名

D、1954.8.15

D、可以得到工时优惠、小礼品等3.一汽-大众汽车有限公司成立

的时间是（）

16.预约中应该满足的客户期望有：（）A、1990年

A、尽快接听电话

B、1991年

B、在电话里热情友好地问候

C、1992年

C、询问与我的服务需要有关的详细问题

D、1993年

D、根据我的时间提供服务4.一汽-大众企业文化包含（）

A、使命

A、将顾客预约时间推后

B、愿景

B、希望他能下次预约

C、核心价值观

C、尽量满足顾客的时间要求

D、企业精神

D、不理会顾客的要求

E、经营方针

5.一汽-大众企业愿景是什么（）

A、72小时A、造价值经典汽车

B、48小时B、中国最优秀的汽车合资企业

C、24小时C、促人、车、社会和谐

D、1小时D、员工眼中最具吸引力的公司

19.主动预约的内容有：（）6.一汽-大众售后服务品牌口号（）

A、保养定期提醒A、精工细作

B、根据车辆使用情况及特别需求进行个性化沟通B、严丝合缝

C、激活休眠用户C、严谨务实

D、质保到期提醒D、严谨就是关爱

20.已经预约好的客户，我们应提前准备好：（）7.服务顾问在技

术方面应具备（）

A、所需的零部件A、故障诊断能力

B、车间工位B、维修工艺流程

C、如客户需要，提供代步车C、专用工具的使用

D、欢迎板D、机电检修或钣喷技能

21.服务顾问应该将预约备件放在：（）8.J.D.POWER调研顾客满

意度包括几个因素（）

A、预约备件存放区A、6个

B、预约工位处B、7个

C、车间C、8个

D、服务接待区D、9个

22.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）

9.CSS售后服务满意度调查共有（）MOT点指标

A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需A、6个

B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店B、7个

C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约C、8个

D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间D、

9个

23、欢迎阶段，门卫要做到的是：（）10.服务顾客类型有：（）

A、客户开车至门口时敬礼A、情感关系导向型

B、弯身至与客户视线水平，向客户致以问候B、性价比导向型

C、引导客户停车C、注重车辆性能导向型

D、通过耳麦告知客户已到D、时间效率导向型

24.在“欢迎”工作中，需要：（）11.在主要顾客类型当中，性

价比导向类型的顾客（）

A、迅速给予客户专业维修的感受A、寻求物有所值，希望得到折

扣

B、强化专业授权的维修站形象B、自己不了解或不想了解他的车

作了哪些修理

C、使客户对自己的选择满意C、对服务或维修的过程不在乎

D、快速诊断客户车辆的故障D、认为服务和维修打断