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前台岗位工作流程

海景城客服部前台

岗位作业标准

一、日常业务

1.业户的来电来访及投诉接待工作

将信息记录在《业户信息记录表》上，做到准确记录；需要其它部门

协助完成的，及时转达相关部门或工作人员进行处理，并对每一个问题

进行跟踪，直至问题完结；处理过程中第一接待人员务必与客户保持沟

通，完成后必须进行回访；做好投诉的初期处理，重大投诉必须及时报

给部门主管。

2.跟进工程维修单的完成情况

针对客户或工作人员反映的工程问题及时开具工程维修单，填单务必清

晰准确，依照规范填写，前台负责跟踪每张工程维修单的落实（小修小

补应当天完成），督促工程部及时反馈维修情况。

3.业户证件（业主证、临时证等）的办理

确认业主等身份、按规范填写表格内容，确保无误，备齐所有资料（业

主提交身份证复印件，非业主前来办理的，务必由业主开具的书面委托

书由代办人代办，代办人需提交身份证复印件）后，递送上级领导审核；

出证后做好发证确认及签收工作。

4.业户的退证工作办理

回收业主退还证件，业户凭押金收据退回证件押金，前台客服人员立即

注销签收记录及金蝶相关资料记录。

5.物品放行手续

做到业主身份确认无误，表格填写清晰、准确；知会保安部跟进物品搬

运现场，确保公共通道的畅通及公共设施、设备、场地等不被损坏，同

时做好放行前的物品核对及携带人身份的确认。

6.失物招领手续办理

做好拾获物品登记，按指定位置存放，交班说明（贵重物品需汇报公司），

做好认领人身份确认，物品特征描述确认，做好认领签收。

7.做好前台信息记录录入物业软件

由前台夜班同事负责将当天信息记录输入物业软件，做到“日产日清”、

准确、清晰、忠于事实、分类录入。

8.业主的破/换锁手续办理

负责确认业主身份、派单工程部或联系外单位处理、协助费用收取、完

工回访等工作。外来单位换锁必须到当地派出所登记备案过方可引荐给

业主，并每次留下换锁人员身份信息，一般固定一人，员工不可擅自更

改。

9.护

10.前台形象维护

负责维持前台大堂的接待秩序，要保持台面整洁，无杂物，地面光洁，

空间无异味，报纸、宣传资料摆放整齐，大堂椅子摆放有序；注意日常

礼节礼貌。

11.办理银行划扣手续

A).按规范填写银行给出的“委托代交费用委托书”，并附上买卖合同复

印件及对应的业主身份证复印件，送往南沙奥园财务及供电局。

B).前台更新代理划扣名单电子版，发给部门主管及财务。

12.协助收银业务的办理

A).完成每日收费记录表。

B).做好现金周报表，月报表。

C).到银行办理存款。

D).与出纳做好对接。

13.受理可视对讲报装

A).业主提出报装需求，前台发放主机；

B).致电安装单位安排人员按照约定上门安装；

C).开单实施安装工作；

D).回访业主，落实安装情况。

14.受理业主住址证明的开具

A).核实身份，收取身份证复印件；

B).开具证明，走盖章流程。

C).审批完毕，由行政盖章。

D).致电业主领取证明。

15.每月完成管理费缴费单的打印，交区域管家10日前派发完毕。

16.做好钥匙的借出、归还登记，做好钥匙的日常清点及管理，做到记录清

晰、钥匙标签无缺漏。

17.按照要求草拟通知，交部门主管审核，走盖章流程，并派发给区域管家

完成张贴。

18.认真完成每天的工作日志，交部门主管查阅。

19.认真填写《工作交接表》，做好工