宾客入家酒店管理制度 .pdfVIP

一、总则

为提高酒店服务质量，确保宾客入住体验，规范酒店管理，特制定本制度。本制度

适用于酒店所有客房及公共区域。

二、制度目的

1.保障宾客在酒店享有舒适、安全的住宿环境。

2.规范酒店员工服务行为，提高服务质量。

3.优化酒店内部管理，提高酒店整体运营效率。

三、适用范围

本制度适用于酒店所有客房及公共区域，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮

服务、安保服务等。

四、管理制度内容

1.前台接待

（1）前台工作人员需着装整洁，仪表端庄，热情大方，主动迎接宾客。

（2）接待宾客时，需详细记录宾客信息，包括姓名、联系方式、入住时间、离店

时间等。

（3）为宾客提供入住指南，介绍酒店设施及服务项目。

（4）确保宾客在办理入住手续时，得到高效、便捷的服务。

2.客房服务

（1）客房部主管每天需准确了解进离店客人名单，按客房清理程序准备好客人入

住房。

（2）客房服务员需提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到盥洗规

定要求。

（3）客人入住前，视情况准备好香巾、茶水，必要时了解客人生活习惯、宗教信

仰、有无禁忌等。

（4）客房服务员在客人入住前，需做好房间检查，包括服务员自我检查、领班全

面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等。

（5）贵宾客房按接待规定检查，加摆水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与

要求。

3.餐饮服务

（1）餐饮部工作人员需着装整洁，仪表端庄，热情大方，主动迎接宾客。

（2）确保餐饮服务准时、高效、卫生。

（3）了解宾客需求，提供个性化服务。

4.安保服务

（1）安保人员需着装整齐，仪表端庄，坚守岗位，维护酒店安全。

（2）严格执行门禁制度，确保宾客财物安全。

（3）对可疑人员进行盘查，预防违法犯罪行为。

五、持续改进与监督

1.定期对管理制度进行审查和更新，确保与国际标准和市场需求保持一致。

2.建立持续改进机制，对服务质量进行跟踪、评估和改进。

3.定期对员工进行培训，提高员工服务意识和业务水平。

六、附则

本制度自发布之日起实施，由酒店管理层负责解释和修订。